PKSHAが2024年8月にリリースした「AI Suite for Contact Center」は、大規模なコンタクトセンターのオペレーター支援や管理業務の高度化にAIを実装したトータルソリューションです。同ソリューションはみずほ銀行との取り組みの中で構想され、PKSHA TechnologyとPKSHA Communicationを横断したチームが開発に挑むことで誕生しました。

今回は前編・後編に分けて、「AI Suite for Contact Center」ができるまでの道のりを聞きます。後編となるこの記事では、前代未聞の挑戦が成功した背景にあったPKSHAのバリューやカルチャーを紐解き、本プロジェクトを通じて見えるPKSHAの強みについて、プロジェクトを担当した3名に聞きました。

（前編はこちら）

PKSHAの各所からメンバーが集った“総力戦”で挑んだこと

――今回のプロジェクトにおけるPKSHAの挑戦についてお聞かせください。

湯木野：私たちはみずほ銀行様の大規模なコンタクトセンターにおける多様なニーズに応えるため、複数のAI SaaS機能とソリューション機能を組み合わせて今回のトータルソリューションを開発しました。プロジェクトにはPKSHA TechnologyとPKSHA Communicationから、BizDev、ソフトウエアエンジニア、アルゴリズムエンジニアなどのメンバーが横断的に関わっています。

中川：本プロジェクトは、「コールセンターのオペレータのAI支援」と「『PKSHA Voicebot』『PKSHA Chatbot』のシステム導入」という2つの異なる領域から構成されています。それぞれの分野に精通したエンジニアと、全体のビジネスとしての建て付けを作るためのBizのメンバーが加わり、PKSHAグループの各社を横断したプロジェクトチームを組成しました。

鈴木：「未来のコンタクトセンターを創る」という旗印のもと、会社や所属部署の枠組みを超えて協力し合う、いわば“総力戦”のようなプロジェクトでしたね。

ーー開発視点で挑戦したことについてもお聞かせください。

中川：この規模のSaaSのカスタマイズを行うのはPKSHAとして初めてであり、標準機能とカスタマイズ機能の整合性を取りながら長期の開発工程を進めることが大きな挑戦となりました。

PKSHAのAI SaaS製品は、多くのお客様にご活用いただけるよう多彩な機能を搭載していますが、AIを活用して業務をより高度化していくにあたっては、お客様の業務基幹システムとの連携が欠かせません。この基幹業務システムは当然ながらお客様の業務と密に連動しているので、お客様に近いレベルで業務やシステムの仕様を理解することも重要です。

そのうえで、プロジェクトマネージャーは、お客様の業務部門、業務基幹システムの開発担当ベンダー、そして自社のエンジニアの間に立ち、TOBEの業務・システム設計の最適解を見つけていくことが求められます。

これらを初めて挑む規模感で進めていくことは難しくもありましたが、お客様やベンダー様と良好な関係を築くだけでなく、社内体制も整えられたことで、最終的には大きなトラブルなくリリースを迎えることができました。

ソリューションとプロダクトの強みを活かしあって一つのものを創り出すために

――異なる特色を持つチームが連携するのは大変ではありませんでしたか。

鈴木：ソリューションチームはお客さまの要件をベースに、お客さま専用のSaaSを作っていく一方、プロダクトチームは多くのお客さまに提供することをベースに、汎用性のあるSaaSを作ってより広く使っていただくことを目指します。その時点で、両者のカスタマイズ性や運用体制に大きな違いが出るのは当然です。

ただし、「未来のコンタクトセンターを創る」というゴールと、そのためにお客さま先のシステムに最適な形でAIを埋め込むという方向性は全員一致しています。また、みずほ銀行様の構想を実現するためには、両者の強みや技術力が必要であることも理解していました。そうした共通理解のもと、プロダクトチームのメンバーとソリューションチームのメンバーで集まって、「ここだけは譲れない」という議論を繰り返しながら、合意を一つひとつ積み重ねることで、大きな山も乗り越えていけました。

中川：ソリューションビジネスもやりつつ、プロダクトも開発しているという事業形態自体が、PKSHAの強みであると言えるでしょう。両者の機能がPKSHAグループの中にあることで、私たちは相互にノウハウや知見を共有し合いながら、最適解を導き出していくことができます。その協力が、互いの発展に実りをもたらすことを互いに理解しているからこそ、私たちの連携は成功するのだと思います。

湯木野：PKSHAにはR&Dを担うLayer0、AIソリューションを手掛けるLayer1、そしてAI SaaSを担うLayer2という事業領域の分担と、各レイヤー間で共進化を促進していくことが事業の強化に繋がる構造が基盤としてあります。今回の取り組みの成功は、ソリューションチームとプロダクトチームの「共進化」がもたらした好例です。ちなみに、この共進化という言葉は、私たちが「人とソフトウエアの共進化」というビジョンに掲げるものでもあります。人と人同士でも共進化は起こるもので、社内の組織間、対お客さま、さまざまな文脈で共進化の関係性を築いていくことを、私たちは常に心がけています。

――共進化について、対お客さまという視点でもエピソードをお聞かせください。

中川：大規模コンタクトセンターにおける顧客対応について私たちが学ばせていただく一方、AIによるお客さまの業務効率化や顧客対応の高度化に貢献させていただく。これはプロジェクトの本流にあった、みずほ銀行様とPKSHAの共進化の形だと思います。

そのほかにも、私たちの間では共進化につながる取り組みがありました。みずほ銀行様とは、本プロジェクトのスコープよりも先の未来を見据えた、先端的な技術活用に関するディスカッション機会をいただいており、システム開発における一般的な受発注を越えた関係性を築けていたと思います。議論の場では厳しく率直な意見をいただける機会も多く、私自身も良い刺激を受けることができました。

プロジェクトを進める中でPKSHAのバリューが感じられた瞬間

――PKSHAのバリューや“らしさ”が体現されていたエピソードをお聞かせください。

湯木野：私たちはAIやアルゴリズムのエキスパートではありますが、銀行におけるお客さま対応の在り方や顧客体験の理想像についてはみずほ銀行様は深い知見と視座、そして何よりも熱い思いを持たれています。それらを先方から引き出し、理想的なかたちに実装していくためには、直接コンタクトセンターを訪問し、オペレーターの業務やシステムの現状とお客さまとの向き合い方を知る必要がありました。早期から画面イメージなどのデモを作ってフィードバックをいただきつつ、理想に近づくために高速にPDCAを回していったことはPKSHAらしい「Action Driven」な進め方だったかもしれません。

中川：バリューのひとつである「Learning Machine」にも通じるところですが、自分自身の専門分野だけでなく他の領域について詳しくなろうと学ぶ姿勢は、PKSHAではごく自然なものです。わからないことを、わからないままにはしない。誰かに聞いたり、自分で調べたりする。それが当たり前のこととして浸透している文化は、今回の取り組みでも感じられました。

また「Credit Cycle」の観点ですと、自分たちの業務範囲にとらわれることなく、お客さまの業務仕様やシステム仕様をしっかりと把握しながら適切な提案を投げかけていったことが、先方からの信頼を得ることにつながっていたと思います。特に鈴木さんは、プロジェクト初期の段階で先方との関係構築に大きく貢献していましたよね。

鈴木：それについては、湯木野さんも言っていた「Action Driven」が信頼につながっていると思います。PKSHAはプロジェクトに途中から参加したので、最初は他チームよりもプロジェクトに対する解像度が低い状態でした。そんな中で、様々なチームに仮説をぶつけ巻き込みながら、複雑な要件をいい具合に着地させることを繰り返したことで、いつの間にか「PKSHAのことを信頼していただけてるな」と感じることも増えていきました。このプロジェクトを前向きに進めようとする姿勢が信頼の礎になったと思います。

――“総力戦”だからこそ、PKSHAのバリューが色濃く出るプロジェクトだったのかもしれませんね。

湯木野：異色のチームで挑んだ観点で、補足的に「デルタ(Δ)」についても触れたいです。「デルタ」とは、人と人との差分を表す社内用語で、私たちは互いのデルタを尊重する文化を重視しています。ソリューションチームとプロダクトチームは一見事業における役割や組織形態が違うように見えるかもしれませんが、互いの考え方に歩み寄って、お客さまにとってより良い解を見つけていこうとする文化がPKSHAにはあると思います。目線を揃えながら「デルタ」を尊重する文化が、今回の取り組みの根幹にありました。

▼デルタの文化がわかる記事はこちらからもご覧いただけます

実績と築かれた信頼関係をもとに次の事業成長へとつなげていく

――最後に、今回のプロジェクトは今後のPKSHAにどのような変化をもたらすのか、展望をお聞かせください。

鈴木：PKSHA TechnologyとPKSHA Communicationが連携し、この規模のプロジェクトをやり遂げたことは、全社の競争力を高めるうえで意義があったと思います。今後、LLMをはじめとしたAIトレンドを受けて、名だたる企業がAI領域に参入してくることが予想されます。今回の実績は、そうした市況感を踏まえてもPKSHAの強みや存在感をしっかりと打ち出せる武器になると信じています。

中川：プロダクトチームとしては、金融機関の大規模なコンタクトセンターの内情を知ることができました。PKSHA Communicationではコンタクトセンター向けに総合的な製品を提供していますが、今回のプロジェクトは、今後の開発にもたくさんの実りを残すものになったと思います。今後ご一緒させていただく金融機関の皆さまに最適なソリューションをタイムリーに提供させていただくうえでも、今回の経験は大きな役割を果たすはずです。

湯木野：みずほ銀行様向けにカスタマイズされた「AI Suite for Contact Center」が無事リリースされたあとも、引き続きみずほ銀行様と「未来のコンタクトセンター」の構想について検討を進めています。議論の中で私たちは、みずほ銀行様のお客さまとの向き合い方やカルチャーを学ばせていただきながら、「人とソフトウエアの在り方」について考えをさらに深められています。

コンタクトセンターは企業にとって顧客接点の要です。「コミュニケーション領域におけるAIの実装」を重要テーマと捉えている私たちにとって、みずほ銀行様の知見や視座を学びながら、未来のコンタクトセンターの可能性を共に検討し、構築させていただけることは、事業成長に直結する取り組みと捉えています。

また、先方からすれば、私たちとの議論を通じてAIの知見を深めることは、未来のコンタクトセンターを構想し、実現する上で、一定お役に立てている部分があるかもしれません。今後もみずほ銀行様と本件を継続的に取り組み、共進化の関係を続けながら、ご一緒に未来のコールセンターを実現させていただきたいと考えています。

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