安定して的確な対応を返す「PKSHA Chatbot」を届けることで企業課題を解いていく
企業のナレッジマネジメントやコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みを推進するPKSHA Communication（パークシャコミュニケーション、以下PKSHA）。
入社以来同社のプロダクトである「PKSHA Chatbot」の開発を担当し、現在エンジニアリングマネージャーを務める中川岳さんは「PKSHA Chatbotは顧客企業のコミュニケーションインフラであり、将来的にもさまざまな可能性があります」と語ります。そんな中川さんに、エンジニアとしてPKSHAで働く面白さや、「PKSHA Chatbot」の将来性について聞きました。
中川 岳（PKSHA Communication CS事業本部 Chatbot事業部 Software Engineering グループ エンジニアリングマネージャー）
コンピューターエンジニアリングの領域で博士号を取得後、電機メーカーの研究所にてミドルウェアの研究に従事。最前線で研究課題を探すために、SaaSスタートアップに転職しエンジニアに転向。開発支援系のSaaSプロダクトの運用開発、開発マネジメント、製品デザインなど幅広く経験。
AIを用いたWebサービスのシステム形態に興味があり、PKSHAに参画。
手段を問わない“最適解への探求心”がPKSHA転職の決め手に
――PKSHAに入社する前のキャリアについて教えてください。
私は大学院でコンピューターエンジニアリングの研究に従事し、博士号を取得しました。特にオペレーティングシステムやシステムソフトウェアというアプリケーションとハードウェアを取り持つ領域が専門です。ハードウェアとアプリの“間”となる領域がもともと好きだったこともありますが、「問題を解きたい」という情熱がある人に対して最適な計算環境を提供することにやりがいを感じていたのも大きなモチベーションです。
2017年に電機メーカーの研究所に入社したあとは、ミドルウェアの研究に従事し、IoT向けのサービスシステムの基礎基盤を作ったり、ストリームデータ処理の実証実験を行なったりしました。
――転職をしようと思ったきっかけは何ですか。
同研究所では大きなプロジェクトにも携わることができ、やりがいを感じていたのですが、作った技術が実際に使われる現場とは若干の距離があり、「いま求められている技術が何か」ストレートに見えないことに葛藤がありました。そこで、ビジネスの現場に出てリアルな問題に向き合い、最前線で研究課題を探したいと思うようになりました。
そこでエンジニア向けのSaaSを提供するスタートアップに転職し、チーム開発やコードレビューの支援をするサービスの開発に携わることになりました。ここでは3年間働き、次のステップに進むべく、再び転職活動を始めました。
――その中で、PKSHAを選んだ決め手を教えてください。
根底にあったのは「解きたい問題に対して最適な手段を提供したい」という思いなので、最初からAIという技術領域にこだわっていたわけではありません。働く職場の条件としては、扱うデータやリクエストの規模が大きい会社、できればクラウドに依存せず自社でコンピューティング環境を持っているところに行きたいと考え、自社で大規模なインフラを保有するメガベンチャーを中心に求人に応募していました。
そのため、PKSHAからお声がかかった当初は、正直そこまで入社するつもりはありませんでした。しかし、最終面談で代表の上野山と議論した際に、「AIを使うWebサービスの最適な形態について、まだ誰も正解を出していない」と気付きました。PKSHAではメガベンチャーのような大きなコンピューティング環境を保有していませんが、推論を扱うシステムの作り方の最適解を探求してみたい、AIのためのプラットフォームを作ってみたいと考えるようになり、メガベンチャーからの内定を辞退して、最終的にPKSHAに入社しました。
クライアントの社内インフラを担うからこそ安定性にこだわる
――現在PKSHAで担っている役割を教えてください。
「PKSHA Chatbot」のエンジニアリングマネージャーとして、エンジニアが最大限の力を発揮するための組織作りや、エンジニア採用を中心にさまざまな業務に携わっています。マネージャーとはいえエンジニアとして手を動かすことも多く、その内容としては機能実装やトラブルシュートです。深刻な問題が発生した場合は、問題解決を主導したり、クライアントに説明しに行く立場でもあります。
私がトラブルシュートを担当する理由は、エンジニアに対する割り込みをできるだけ減らして新しい価値の実現に集中してもらうためです。一方で、個人的に「デバッグや問題解析が好きである」というのも理由のひとつです。
私たちが扱うプロダクト「PKSHA Chatbot」は、日本語の回答精度を強みとするAI対話エンジンです。クライアントのWebサイトに設置されており、エンドユーザーからのお問い合わせを一手に引き受けています。私たちのクライアントの多くが大手金融機関、通信・電気などのインフラ関連企業といったエンタープライズ企業であることも、特徴のひとつと言えるでしょう。
ーー「PKSHA Chatbot」の魅力や将来性などについてお話ください。
私たちはクライアントの先にいるエンドユーザーに対し、「PKSHA Chatbot」を通じて適切かつスムーズな問い合わせ対応を提供しています。もしもそこでトラブルが起こると、エンドユーザーからクライアントに対する評価に影響を与えてしまいます。私たちは、クライアントにとってのインフラを提供している立場とも言えるでしょう。運用品質を保つことの重要性がとても高いのです。その安定性を支えているのは、PKSHAがこれまで培ってきた技術です。
エンタープライズ向けに長年幅広いAIプロダクトをSaaSとして提供してきたからこそ、安定性を高めるための手段も豊富にあるのがPKSHAの強みだと思います。例えば「PKSHA Chatbot」は、顧客ごとに最適化された数百の機械学習モデルを切り替えながら、平均遅延1秒以下でスムーズな対話を実現しています。このために、機械学習モデルのキャッシングなどに独自の工夫をこらしています。このようにAIのアルゴリズムだけでなく、AIをエンドユーザにデリバリーするための技術を磨くことができるのも、PKSHAでソフトウェアエンジニアとして働く楽しみのひとつです。
性能面、安定性の工夫だけではなく、機能面でも改善を続けています。最近の試みのひとつとして挙げられるのは、動的な応答生成です。たとえば、ある商品の在庫の問い合わせがあった際に、その先にある在庫管理のREST APIを呼び出し、結果を反映した回答を返すような仕組みをつくりました。これにより、その時の在庫状況に合わせてエンドユーザーに適切なご案内ができるようになります。
このように、決められた内容の静的な回答だけでなく、情報に流動性のある回答も作ることができること。つまり、シンプルなFAQシステムに留まらず、クライアントとエンドユーザー間のコミュニケーションを積極的に支援できるのは、「PKSHA Chatbot」の強みですね。また、直感的に使える管理画面があることもクライアントから好評です。
PKSHAでは「PKSHA Chatbot」のほかにもさまざまなプロダクトを開発・提供しているので、クライアントの課題に応じてそれらを連携できるところも魅力のひとつです。将来的には、問い合わせに対して回答を返すだけでなく、住所変更のような手続きまで自動で行うべく、新機能の設計・実装に取り組んでいます。
世の中の問題を解く意思と力を持つ優秀な面々に囲まれて
――PKSHAの独自性はどのようなところだと思いますか。
PKSHAは自分の仕事に対して前向きな人が多い会社なので、とても働きやすいです。また、AIを使って世の中の問題を解く「社会実装」にフォーカスしているのがユニークなところだと思います。精度の高いAI、役に立つ道具を作ることだけを目指すのではなく、「それらを使ってどのような問題を解いていけばよいのか」を考え続けている会社です。
ーーPKSHAのカルチャーの面白さや魅力について教えてください。
PKSHAはAIに強みを持つ会社ですが、ミッションにもバリューにも「AI」という単語が入っていないんです。それは、AIよりもずっと先、AIが浸透してもはやAIとは呼ばれないものになる未来まで見据えて物事を捉えているからではないでしょうか。こういった観点に面白さを感じています。
そして単に「考えよう」ではなく「未来のソフトウエアを形にする」というミッションを掲げ、社会のなかで実際に動くものを作りきろうとしている姿勢に強く共感しています。また、PKSHA のバリューのひとつに「Be Proactive」という言葉があるように、未来に向けて必要なことをどんどん自発的にやっていく姿勢も好ましく思っています。
ーーPKSHAに入社したことで得られたこと、気付きなどはありますか。
AIを用いたWebサービスに関する知見と経験が積めています。特に、一日あたり数百万を超える大量なリクエストに対して、AIによる推論を用いながら、リアルタイムにレスポンスを返すための技術を学んだり、考えたりできています。毎日、伸びていく対話数のグラフを眺めるのが私の密かな楽しみです。
また、PKSHAのBizサイドにはこれまで他社で経験を豊富に積み、技術に明るいメンバーがそろっています。プロダクトをしっかりと理解した上でクライアントに提案してくれるので、クライアントからプロダクトに対する誤解が生まれることも最小限に抑えられています。正しく売上を作れる強力なメンバーのやり方をそばで見て学べるのは、非常にプラスになっていると感じます。
PKSHAにいるだけでAIの最新動向をキャッチできることも、メリットのひとつです。特にLLMのビジネス活用に関しては日本有数の知見が集まっていて、その活用例に触れられるのもよいところです。AI SaaSだけでなく、AI Solutionに関する情報を社内で共有しているので、泥臭いプロセスも含めて実際に問題を解決した事例をたくさん知ることができています。また、RetNetを応用した、メモリ効率に優れ、また処理が高速な日本語LLMを自社開発しており、次世代LLMの社会実装を行う環境も整っています。
――PKSHA Chatbotチームはどのような人材を求めていますか。
PKSHAでは、ソフトウエアで問題を解いていきたい、それを社会に出していきたいという志を持つ方を求めています。そして、今後どういった問題を解いていきたいか、どんな挑戦をしたいかといったビジョンを持っているかどうかも重視しています。
エンジニアに関しては、技術に関して大きな裁量をお渡しすることになるので、ざっくりとした要件から自分でプロジェクトを推進していける「自走力」がある方に合う環境です。過去に何かをやりきった経験のある方、合理的なアプローチによって問題を解いた経験のある方は楽しんでいただけると思います。
――最後に、転職を検討している人へのメッセージをお願いします。
大量のリクエストに対してリアルタイムで機械学習を用いたレスポンスを生成するサービスに関わりながら、技術力を高めていけるPKSHAでは、エンジニアとして非常に面白い経験ができます。また、自身の技術領域を広げていきたい人にとっても、さまざまな社会実装に前向きに取り組むメンバーが集うPKSHAは良い環境だと思います。
ソフトウエアエンジニアに関しては、実は入社時に機械学習の知識は必須ではありません。PKSHAには機械学習を中心としたアルゴリズムに精通したエンジニアが多数在籍しており、協働して新しいアルゴリズムを作ったり、精度の問題などに挑むことができます。今のところAIのことはわからないけれど、これからAIを使ったサービスをやってみたい方とも、ぜひ一緒に働きたいです。
おわりに
「PKSHA Chatbot」をはじめ、PKSHA AI SaaS の各プロダクトでは、共に製品を成長させ、社会の問題を解いていく仲間を募集中です。なお、募集要件に機械学習の実装技術、経験は含まれていません。「機械学習を用いた Web サービスで社会課題を解いてみたいけど、機械学習の経験がない…」と尻込みせず、興味のある方はぜひ一度お話しましょう！
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