エンタープライズを中心に、AI SaaS製品の提供を通して企業の課題解決を支援するPKSHA Workplace（パークシャワークプレイス、以下PKSHA）。学生時代にWebメディア事業の立ち上げから運営、売却までを経験し、2022年にPKSHAへ入社した岡田 匡崇（おかだ・まさたか）さんに、これまでの歩みやカスタマーサクセスとしてPKSHAで働くことの魅力について聞きました。

企業規模が拡大しても変わらない“良い意味でカオスな組織”に魅力を感じて入社

――PKSHA入社前のキャリアついて、学生時代にさかのぼって教えてください。

大学では商学部に在籍し、マーケティングを専攻していました。同時に個人でWebメディア事業を立ち上げ、運営を行っていました。理論を学ぶよりも手を動かす方が好きで、当時はどちらかというと学業より個人事業の方に比重を置いていたように思います。ニッチな領域の媒体でしたが毎月10万PVほどを獲得し、売却も経験しました。

PKSHAとの出会いは、学生インターンとしてとあるプロジェクトに関わったのがきっかけです。当時、PKSHAが手がけていた新規事業においてWeb集客の媒体を立ち上げることになり、知人経由で声をかけていただきました。その後はLINEと連携したチャット接客ツールのカスタマーサクセスとしても携わり、接客のオペレーション開発やオペレータ管理、SQLを用いたデータ分析なども経験しました。

――PKSHAへの入社の決め手は何ですか。

他の企業へ就職という選択肢もありましたが、インターンとしてPKSHAで働いていて組織風土や人の良さを知っていたのでそのままここで働きたいと思い、入社しました。インターンで入社した時から良い意味でカオスな組織だと感じていて、それは規模が大きくなっても全く変わりませんでした。組織の風土や雰囲気を知った状態で働けるのはアドバンテージになると考えたことも大きかったと思います。

特にPKSHAグループの中でも、PKSHA Workplaceは一番最近立ち上がった事業部です。最も大きな成長が期待され、その期待通りの成長を実現していた部署であったため、そうした中で事業と共に自分自身も成長していきたいという想いがあり、ジョインしました。

あらゆる体験のレイヤーを設計し、社内コミュニケーションを変革していく

――現在カスタマーサクセスとして担っている役割や、実際に携わっているプロジェクトについて教えてください。

エンタープライズ向けAI SaaSプロダクトの導入支援です。私が所属するチームでは、オンボーディングと呼ばれる契約後の導入支援やPoC（概念実証）の実行支援を担当しています。

携わっているプロジェクトのひとつに、大手機器メーカーとのPoCが挙げられます。複雑かつレガシーな社内コミュニケーションによりあらゆる無駄が発生しており、そこに対して複数のPKSHAのプロダクトを用いて改善すべく取り組んでいます。

例えば、電話対応の一部をボイスボットで自動化したり、ローカル端末で動いている部分にはRPAツールを導入したりといった具合に、あらゆる体験のレイヤーを設計していて、そこがPKSHAらしいおもしろさだと感じています。うまくいけば数万人の従業員の方々のコミュニケーション体験が大きく変わるため、日本の機器メーカーの働き方改革やDX推進に資するものになるはずです。

――印象的だった取り組みがあれば教えてください。

学術団体にPKSHA Chatbotを導入した取り組みは印象的でした。年に数回行われる大規模なイベントの直前にだけ、電話による問い合わせが大量に寄せられ職員の工数が逼迫するという課題がありました。そこで、ホームページにチャットボットを設置し、解決できなかった場合のみ電話番号が表示されるような仕組みにしたところ、リリース翌月から電話の件数が半分に抑えられたんです。事務局の方からは「ずいぶん楽になりました」とのお声をいただき、PKSHAのプロダクトがお客様の課題にぴったりとフィットした印象的な取り組みとなりました。

――カスタマーサクセスという仕事における難しさはどんな点にありますか。

当たり前のことではありますが、プロダクトを導入するにあたり、企業によって前提となる条件が大きく異なる点が難しいと感じます。例えば、社内コミュニケーションを自動化するという取り組みにおいても、すでにMicrosoft TeamsやSlackなどの活用が進んでいるお客様もいれば、そうしたコミュニケーションツールが浸透しておらず、電話がメインという企業もあります。それぞれの企業の現状を把握して、取り組みのスコープをどこに設定するか、どうやって合意形成をするか、どういったプロセスを踏んでリリースから導入、活用まで進めていくかという点にはかなり頭を使います。私たちのようなベンチャーの文化を前提とした思い込みを持たず、フラットに目の前のお客様に対して現実的且つ有効な取り組みをご提案することを心がけています。

どのポジションでも事業開発的な視点を得られ、考える機会の多い環境

――PKSHAでカスタマーサクセスに携わるおもしろさはどういった点にありますか。

まずは、日本を代表する大企業群を相手に、働き方を直接かつ大きく変革できる点です。名だたる企業であっても、しばしば社内コミュニケーションに大きな課題を抱えています。私たちのアプローチによって課題が少しずつ改善し、社内が変化していく過程を間近で見られることは一番の面白さではないでしょうか。

次に、持っている武器が多く、お客様の課題解決へ真に向き合えることです。一般的なSaaS企業ではプロダクトが単一である場合も多いですが、私たちにはPKSHA ChatbotやPKSHA Voicebot、PKSHA RPAなど、豊富な選択肢があります。さらにそれらで解決できない課題に対しては、コンサルタントチームへつなぎ、セミカスタマイズによるソリューションの提供も可能です。それゆえに、単一のプロダクトへ誘導するポジショントークをする必要がなく、お客様の課題に真正面から向き合えるのはPKSHAならではであり、カスタマーサクセスとしておもしろいところだと感じています。

――PKSHAグループを横断し、社内の問い合わせを一括対応するAIチャットボット「Minsky（ミンスキー）」のプロジェクトリーダーも務めていらっしゃいますね。

はい。リーダーに声がけいただいたときにはMinskyの根本となる機能はすでに出来上がっており、私はその拡張を担っています。大学時代に小さなメディアを運営していた経験からも、社内でスモールかつスピーディーに検証のサイクルを回せることは、とても興味深いと感じています。「新しい機能やサービスを思いついたものの、実装してみたら現場の業務にフィットしなかった」というのは往々にしてあることで、実際に社内で自分たちの手を動かして検証する肌感覚を得られるのはとても魅力的だと思います。

――PKSHAにいるからこそ経験でき、成長につなげていけることはありますか。

事業開発的な思考が求められることが多く、そうしたスキルが得やすい環境だという点です。例えば、昨今のChatGPTに代表されるAI業界の目まぐるしい動きがある中、そういった新しい技術をプロダクトへどう反映していくべきか、また、新しい技術によって実装された機能がどういった顧客のユースケースへフィットするのかといったところは常に考えておかねばなりません。これはカスタマーサクセスに限らず、どのポジションでも同じです。さらに、そういったことを考える機会となるハッカソンやワークショップが頻繁に実施されていますから、直接的な事業開発というポジションでなくとも、事業開発的な視点やスキルは得やすいのではないでしょうか。

安定した経営基盤の元で幅広いチャレンジができることがPKSHAの魅力

――PKSHAの組織としての魅力を教えてください。

財務基盤が安定し、かつ成長しているAI市場で幅広いチャレンジができることだと思います。PKSHAはAI SaaS製品をただ開発・販売するだけでなく、個社向けにカスタマイズしたアルゴリズムによるプロジェクトも行っていて、SaaS企業にいながらにしてこういった取り組みに最前線で触れることができるのは大きな魅力です。

また、「今すぐにやらなくてもいいことを、今できる」という点も挙げられます。PKSHAには強固な財務基盤と顧客基盤があるからこそ長期的な視点で考えたときに挑戦した方が良いことに対して、今すぐに挑戦できる環境があります。だからこそ、PKSHAは成長を続ける好循環を実現できていると感じています。

――PKSHAで活躍できる人材像を教えてください。

私たちのカスタマーサクセスのチームでは、単に導入支援や活用支援を進めるだけでなく、追加提案をする機会も多くあるため、そうした営業のスキルセットがあり、楽しめる方が向いているのではないかと思います。

また、アンラーンのスキルも大事だと感じています。PKSHAは事業や組織が目まぐるしく変化するAI領域のど真ん中に位置するため、過去の実績やキャリアにとらわれずに現在の事業を伸ばすために自分の武器を総動員して何をすべきか考えられる方が向いていると思います。PKSHAには大きな実績やキャリアのある中途入社メンバーも多く在籍していますが、過去のやり方は一旦取っ払ってフラットに取り組んでいる方が多い印象です。

――最後に、候補者の方へメッセージをお願いします。

AI領域に携わることに対し、華やかなイメージを持つ方は多いかもしれません。しかしPKSHA Workplaceに限っていえば決してそうではなく、日本の大企業が抱える負に向き合い、泥臭く変革を促していく仕事だと思っています。こういったところに魅力を感じられる方は、ぜひ一緒に働きましょう。

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