AI SaaSの提供を通じ、エンタープライズを中心とした企業のDX推進や職場コミュニケーションの課題解決を支援するPKSHA Workplace（パークシャワークプレイス）。IT企業でToC,ToB向けに新規・既存営業やカスタマーサクセスを経験後、2022年2月にPKSHA Workplaceに入社した大槻一至さんに、カスタマーサクセスとしてPKSHAで働くことの魅力や将来性について聞きました。

独立よりもスキルアップを優先して選んだPKSHA

――PKSHA Workplaceに入社する前のキャリアについて教えてください。
新卒入社したのは不動産の売却査定サービスや、リフォームのマッチングプラットフォームを運営するIT企業で、ToC,ToBそれぞれで営業・カスタマーサクセスを担当してきました。新規営業も経験しましたが、どちらかと言えば既存顧客と関係性を築き、長くお付き合いしていくほうが得意だと感じました。

――そこから転職しようと思ったきっかけは？ 
転職を考えたというよりも、当初は独立して個人事業主として働こうと思っていました。前職の人脈を通じ、個人的に仕事を頼みたいというご依頼を複数いただくようになっていたので、スモールビジネスを効率的に回せる見込みが立っていたんです。

しかし、個人で請けられる仕事には限りがありますから、個人事業主になると業務範囲や挑戦の可能性が狭まってしまうかもしれません。28歳という年齢も考慮して、スキルアップできる環境に身を置いた方が良いと考えました。そこで、一人ではできないような大規模な案件に携われる企業への転職へと方針を転換しました。
 
――転職先を検討する中で、なぜPKSHA Workplaceを選んだのでしょうか。 
自己成長のための転職なので、独立する以上のスキルが身につけられるかどうかが判断のポイントになりました。PKSHA Workplaceは、エンタープライズに対してホリゾンタルにビジネスを展開できており、スモールビジネスでは出合えない大規模な案件にも挑戦できます。今まで培ってきた営業スキル以上のものを得たいのならば、ここで働くのが最適だろうと考えました。

お客様の成功を持続的に支える開発力と連携力

――現在カスタマーサクセスとして担っている役割を教えてください。
エンタープライズを中心としたソリューション導入後の支援や、全社的なIT技術の利活用を推進していくのが主な仕事です。

PKSHA Workplaceが提供するプロダクトは、社内外のコミュニケーションに深く関わる特徴を持つため、導入後どれだけお客様に頻度高く利用していただけるかがサクセスの鍵を握ります。

例えば、従業員の方が必ず見るポータルサイトのトップページに同プロダクトを表示させたり、Microsoft TeamsやSlackといったコミュニケーションツールと連携させたりできれば、利用率を高めることができます。そういった利用しやすい環境構築といった部分に重きをおきつつ、利活用方法についてご提案します。

もちろん、そのプロセスには難しさもあります。エンタープライズは組織図が複雑で、誰が決裁権を持っているか、他部署との連携はどうなっているかが見えにくいのが特徴です。そこを紐解いて社内調整を図り、キーパーソンと関係性を維持することがカスタマーサクセスには求められます。

こうした関係構築においては、カスタマーサクセスチーム以外のメンバーと連携することも大切です。PKSHAにはTHE MODELをベースとした営業チーム内の強い連携があるので、フィールドセールスのメンバーからの情報共有などを活かしつつ、それぞれの役割を担うメンバーが強みを活かしあう形でプロジェクトを進めています。

――いま特に注力していることを教えてください。
私はカスタマーサクセスのほか、PMM（プロダクト・マーケティング・マネージャー）としての業務も兼任しています。入社当初から多くの企業を担当していたので、お客様へのヒアリングがしやすく、この役割を担いやすかったことが兼任というスタイルにつながりました。

現在はMicrosoft Teamsとの連携強化に注力しています。その機能検討のため、担当しているクライアントのうち3社に対し、「どんな追加機能があれば業務改善につながるか」、「どういう形であれば業務にフィットするか」といったヒアリングをエンジニア同伴で行い、フィードバックをいただいています。

前職で営業戦略の策定は経験しましたが、プロダクトの形そのものを決めていく行程に携わるのは今回が初めてです。フィードバックの奥にある課題を抽出し、プロダクトに落とし込む作業には思考力を求められますが、だからこそやりがいがあり、楽しく臨めています。

開発にあたって重視しているのは、追加する機能の汎用性です。ヒアリング対象の3社からは、それぞれ異なる課題や意見をいただきますが、特定の企業だけでなく、他社の課題解決にもつながるものを優先して機能に落とし込むことが大切です。

また、現在プロダクトをご利用いただいている企業の担当者がオフラインで集まる「ユーザー会」も定期的に実施しています。その会では、機能に対するフィードバックやお困りごとを伺うようにしています。このユーザー会を通じて、お客様からのフィードバックの量が増え、開発に役立つ顧客ニーズを、解像度高くエンジニアに還元できるようになりました。

――入社後に感じた前職との違いはありますか。
前職はビジネスサイドが強い会社で、プロダクトの開発力よりも営業力で業績を高めていくような場面が多かったです。それに対して、PKSHAは優秀なエンジニアが社内に在籍しており、お客様の課題をプロダクトを改善することで解決していく点が大きな違いだと感じました。

エンジニアとのコミュニケーション量も圧倒的に多く、開発のスピードも速いです。例えば、前職では一つの機能を追加するのに半年から1年ほどかかっていましたが、PKSHAでははやいものであれば数週間で実装できますし、遅くても数ヶ月で実装が進むので、驚いています。

お客様からいただいた声をベースに開発を進め、改善されたプロダクトを使って喜んでいただき、さらにまた次の課題を聞いて……と、開発力があるおかげでお客様との信頼関係をより深めていくサイクルができていると感じます。それを通じて、お客様のビジネスの発展に貢献できている達成感も大きいですね。

エンタープライズ対応の力を磨き、社会的意義のある仕事を体感できる

――カスタマーサクセスの立場から見たPKSHAの魅力とは？
エンタープライズ対応を早い段階から経験できるのが魅力のひとつです。ある程度成熟した会社ですと、カスタマーサクセスは規模の小さい企業の担当から経験を重ねるケースが多いです。一方、PKSHAは、そもそもエンタープライズがお客様の大半を占めるため、入社後すぐその対応を任されます。

やはりエンタープライズは中小企業と比べて対応の難易度が高いので、そうした顧客折衝能力をすぐに身につけられるのは魅力的です。しかも数の面でも多くの企業担当を任せてもらえるので、成長率の高い環境と言えるでしょう。

また、プロダクトの将来性も高いです。PKSHAは現在も受注数が飛躍的に増えており、従業員を増やしながら組織を拡大しているフェーズです。早い段階でジョインすればするほど、幅広い業務に挑戦することができるでしょう。そういったスピード感を楽しめる人や、挑戦できるチャンスが多いことに喜びを感じられる人であれば、きっと満足できる環境です。

――独立という選択肢と比較して、PKSHAで得られるものは何でしょうか？
PKSHAはベンチャーでありながら実績やブランド力があり、エンタープライズを相手に拡張性の高いビジネスを展開できている点が他にはない特徴です。それに加えて、社内体制は分業化されすぎず裁量をもって働けますから、そういった自由度という点でも満足しています。

大規模なDX推進に直接関わるなかで、自身が社会的に意義のあることをリードしていることも自覚できます。これはおそらく起業や独立では経験できなかった、企業に属することで得られる醍醐味だと感じています。

顧客とエンジニアとの橋渡しを担い、成長性の高いプロダクトを育む

――転職を検討している人に伝えたいことはありますか。
提供するプロダクトの成長性や業界の将来性は、そのまま従業員の成長機会の多さにつながります。ですので、転職活動における企業選びの際には、そこをしっかり見定めてください。たとえ局所的に魅力を感じるサービスや事業があっても、企業全体の成長性が高くなければ、入社後のキャリアやスキルにはあまり期待できないかもしれません。

その観点でPKSHAのプロダクトや事業を見ると、主戦場であるAI SaaS提供を通じた「社内DX×コミュニケーション」の領域は急速に拡大しており、市場ニーズも高まっています。働き手側も多くの成長機会が得られることを、私自身転職を通じて実感しました。

――カスタマーサクセスで共に働きたい人材像について教えてください。
スピード感を持って仕事を進められること、それを楽しめるマインドが大切です。また、カスタマーサクセスはビジネスサイドの職種ですが、PKSHAではエンジニアと仕事をすることも多いので、ものづくりに携わる人と一緒に働きたい人にはとても合う環境だと思います。

AI SaaS領域を扱うものの、カスタマーサクセスを行う上で、専門性の高い開発知識はさほど必要ありません。それよりもお客様の業務をどれだけ正しく把握し、開発サイドに伝えられるかのほうが重要です。「どう実装するか」を考えるのはエンジニアの仕事で、私たちは「なぜそれを実装した方がいいのか」を追求する役割を担っています。

お客様の困りごとを具体的に聞き出して抽象化できる人、粒度を変えて情報の受け渡しができる人であれば、きっとカスタマーサクセスで活躍できることでしょう。

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