エンタープライズを中心に、AI SaaSの提供を通して企業の課題解決を支援するPKSHA Workplace（パークシャワークプレイス、以下PKSHA）。

3社で新規営業やカスタマーサクセスを経験後、2023年6月にPKSHAに入社した坂本珠里さんは「お客様の課題と向き合い、成功に向けてリードすることが、結果的に成果や評価に結びついていくのが楽しい」と語ります。そんな坂本さんにPKSHAでカスタマーサクセスとして働くことの面白さを聞きました。

AI領域で社会実装を深めていきたいと考え、PKSHAに転職

――PKSHAに入社する前のキャリアについて教えてください。
新卒で入社したのはリクルートグループの人材派遣会社、リクルートスタッフィングです。ここでは営業の仕事を一から学び、法人営業として3年半働きました。その後、需要が伸びると感じたIT業界に飛び込みたいと考えてサイバーエージェントに転職。インターネット広告事業で営業アカウントプランナーを経験しました。

とてもやりがいのある仕事だったのですが、1年後、リクルート時代に尊敬していた先輩から「スタートアップ会社を立ち上げたから一緒にやらないか」と誘われて転職しました。HR×AI Saasを開発・販売する創業3年目のベンチャーで、私は19人目の社員でした。業務としては、エンタープライズ向けのフィールドセールスを2年間、カスタマーサクセスチームの立ち上げや新規事業運営を1年間担当しました。 

――転職をしようと思ったきっかけは何ですか。
ひと言でいうと、前職での悔しい経験ですね。チャレンジングな環境の中、新規事業に全力で取り組みましたが、結果的にそのAI SaaSプロダクトはうまく軌道に乗せることができませんでした。

私たちは世の中を変えうる革新的なプロダクトだと感じていたのですが、顧客となる企業の方々にこれまで前例のないプロダクトの価値を感じていただくのは想像以上に難しく、時間がかかるということを思い知りました。開発予算は少なく、事業目標は厳しくて、1年間もがきましたが、どうにもなりませんでした。

そのときに痛感したのは、新しいプロダクトを立ち上げたとしても、それを社会に実装していく明確なプロセスを自分が描ききれていないということです。世の中に浸透していない領域で、どのように新しいプロダクトを社会に落とし込んでいくかを学びたいと思い、出合ったのがPKSHAでした。

――PKSHAのどのような点に惹かれたかを教えてください。
PKSHAは前職にファンドとして関わっていたこともあり、当時から社名や上野山さんの名前はもちろん、AI領域で圧倒的な実績があり、「人とソフトウエアの共進化」を目指す会社であることも知っていました。なので、自分がAI領域でもっと社会実装を深めていきたいと考えたとき、最初に候補に挙がったのがPKSHAでした。

他社も視野に入れようと思い動いた結果、内定をいただいた会社もあったのですが、PKSHAに惹かれる気持ちは揺らぎませんでした。

お客様のサクセスを隣で見て、成果を出す喜びを感じられる

――現在どのような業務を担当されているのでしょうか。
PKSHAではCX（カスタマー・エクスペリエンス）と呼んでいますが、いわゆるカスタマーサクセスとして働いています。2023年6月に入社し、10か月が経過したところですが、体感では「まだ1か月くらいかな」と錯覚するほど、あっという間でしたね。

PKSHAのカスタマーサクセスは、エンタープライズやナショナルクライアントといわれる大手企業の顧客に対して、ソリューション導入後の支援や改善、全社での利活用の推進をしていくのが主な仕事です。

私はエンタープライズのお客様を中心に25アカウントほど担当し、定例会を開いてプロダクトの利用状況を報告したり、効果が出ているお客様にはさらなる利活用のため、アップセルの提案をしたりしています。お客様がチャーン（継続を前提としたサービスの解約）をしてしまいそうな兆候があれば、さらにアグレッシブな提案をしにいくこともありますね。

――前職でもカスタマーサクセスを経験されていたと思いますが、違いは感じていますか。
違いとして感じるのは、顧客数と時間軸です。

前職はまだ立ち上げフェーズだったこともあり、数社に対して長期スパンで寄り添い、PoCを回しながらプロダクトを作っていくような動きが多い印象でした。

一方、PKSHAは成長フェーズということあり、担当顧客数は数十社に増えました。かつスピード感も早いので、短期スパンで複数のプロジェクトが走っているような環境です。

どちらでの経験も私にとって実りの多いものですが、PKSHAのほうがカスタマーサクセスとして顧客と対話できる機会は多く、結果的に成果を出しやすい環境だと感じています。お客様の課題と真摯に向き合い、成功に向けてリードすることが、成果や評価に結びついていくのがカスタマーサクセスの楽しいところです。

――その「成果」についてもう少し詳しく教えてください。手応えを感じたエピソードや、印象に残っている支援があれば、お聞きしたいです。
とあるお客様のアップセル目標を自ら設定し、最終的に目標の180%で着地することができました。

それだけのパフォーマンスが実現できたのは、入社後に業務をキャッチアップするオンボーディング期間に、「誰も成し遂げたことがない速度で成長してやろう！」と闘志を燃やしたからです。キャリア入社者向けのオンボーディングプログラムはありましたが、順序や期間は決められていなかったので、わりと自由に進めることができました。

入社8日目には「私にやらせてください！」と手を挙げてお客様のところに出向き、説明や操作のレクチャーをしてきたほど。前例のないスピード感だったと思いますが、「とにかく行動を起こす」と自分の中で決めていたんです。

最近では、大手の自動車メーカーのDX（デジタルトランスフォーメーション）推進支援が印象に残っています。推進担当者と密に連絡をとりながら、現状課題をヒアリングし、今後の全社展開を見据えてあるべきToBe像を提案し、結果として大型アップセルという成果につながりました。この経験は自分にとって大きな成功体験にもなりました。ベンダーと顧客、モノを売る側と買う側の間には見えない壁が存在すると思いますが、私は一個人として腹を割って話し、同じゴールを目指す仲間と認めてもらうことで、その壁を超えていけるんじゃないかと思うんです。

前職での悔しさも、もちろん頑張れるモチベーションの一要因になっていますが、リクルートやサイバーエージェントでの営業経験を通して、成果を出すことの喜びが体に染みついている気がします。良いか悪いかは別として、顧客からカスタマーサクセスとして評価を受けることは結果として成果につながるということになるので、やっぱり成果を出し続けられるプレイヤーでありたいですね。

エンジニアと連携してお客様の課題解決を考えられる組織

――組織やカルチャーなどの面で、PKSHAらしいと感じたことはありますか。
エンジニアもビジネスに造詣が深いのがPKSHAらしいと感じています。「社会実装を意識したプロダクト開発」と言葉で言うのは簡単ですが、実際はすごく難しいですよね。

私はPKSHAに入るまで、エンジニアは総じて自分が良いと思うものを作りたい人たちだと思っていました。また、世の中には技術的には優れていても、お客様の実務との乖離があるプロダクトがあって、うまく機能していないケースも少なくありません。その点、PKSHAにはマーケットを意識しているエンジニアが多く、ビジネス職を仲間として尊重してくれていると感じます。

「お客様が抱えるこの課題を解決したらこんな世界が待っている、だからこんなプロダクトがあるべきだ」という会話を全員がしているんです。カスタマーサクセスとエンジニアが密に連携してプロダクトを作っているからこそ、社会実装が実現できているのだと思います。

私も含め、カスタマーサクセスとして働く人たちは、お客様に既存のプロダクトを使いこなしてもらうだけでなく、「お客様の声を拾ってプロダクトに反映したい」「よりマーケットに沿ったプロダクトにして売上を拡大していきたい」という思いを持っています。

もしも開発側との距離が遠い環境だと、カスタマーサクセスとしてのやりがいは半減してしまうと言えるかもしれません。その点、PKSHAはエンジニアとの距離が近く、お客様の声を中心に据えたプロダクト開発ができる組織なので、「ものを売ること」に留まらず、やりがいを持って働けています。

ーーカスタマーサクセスチームの特徴や雰囲気をお聞かせください。
バックグラウンドやタイプが異なるメンバー同士が、それぞれの強みを活かしあいつつ共存しているようなチームだと思います。AIに詳しい、これまでカスタマーサクセスを経験してきた、といった共通点があるわけでもないんです。

AI領域は不確実性が高いので、過去にAI領域に詳しかったとしても、大きなアドバンテージにはならないと思っています。ChatGPTの台頭は誰も想像できなかったパラダイムシフトを起こす要因となりましたし、市場を揺るがすような技術作品はこれからも何度となく登場していくはずです。

そう考えると、大事なのは、AI領域の知識ではなく、ドラスティックな変化を楽しめたり、柔軟に対応できたりするマインドだと思います。先ほど全員タイプが異なるメンバーの集まりと言いましたが、今の変化を恐れない、それどころか楽しめるという点だけは共通していますね。

今はメンバー一人ひとりの価値観をすり合わせ、カスタマーサクセスチームとしてより良い成果を上げられるようなワーキングアグリーメントをブラッシュアップしている最中です。キャリア入社のメンバーが多く、それぞれが意見を出し合ってカルチャーをこれから育んでいく余地がある環境だと感じています。

ーー入社後に「入社前に思っていたのと違う」とギャップを感じたことはありますか。
入社前に思っていた以上にカオスでしたね！　PKSHAはAI領域で圧倒的な存在感があり、上場も果たし、グループ全体で社員が500人もいるなど、社外から見るとかなり整った会社だと思います。しかし、実際はこれから整備していく部分もあり、ベンチャーらしさがまだまだ残る環境だと感じる方も多いでしょう。

でも、私にとって、この状態はむしろうれしいものでした。AI領域は急激に市場が動いていて変化が早く、それに応じるからこそ社内も変化に富んでいます。変化があればあるほど業界が進化している証拠だと捉えると、「すごくオイシイ領域にいる！」と実感できて胸が躍るんです。

求めるのは、変化を前向きに捉えて楽しめるマインド

ーーどのような方に入社してほしいですか。スキル面、マインド面それぞれからお聞かせください。
繰り返しになってしまいますが、AI領域に詳しかったり、特定のスキルセットを持っていたりする方を求めているわけではありません。それよりも、変化をポジティブに捉えて楽しめるマインドを持った方に入っていただきたいと思っています。

今いるメンバーも、AIに関する知識はゼロから学んでいます。新しいことがどんどん出てくるので、日々のインプットが大前提です。とはいえ個人の学習に丸投げというわけではなく、入社後はオンボーディングプログラムを実務と並行して進めることで「AIとは何か」「今の市場はどう動いているのか」などのインプットができるので、安心してください。

さらに、「生成AI領域ならPKSHAに相談しよう」と声をかけてくださるエンタープライズのお客様も多く、ディスカッションをしたり、勉強会に参加できたりする機会も多くあります。これだけ潤沢なインプットができる環境は、滅多にないのではないでしょうか。

AI領域の第一線でチャレンジができることを貴重な経験だと感じて前に進める方であれば、きっと活躍できると思います。私たちもそんな方と一緒に働けるのが楽しみです。

ーーPKSHAでカスタマーサクセスとして働くことでどのようなキャリアビジョンが描けると思いますか。
現在のPKSHA Workplaceでは、カスタマーサクセスとしての担当領域が良い意味で細分化されていないため、日々の導入・活用支援やチャーン抑止に向けた活動はもちろん、顧客の中長期的なあるべき姿を描き、アップセル提案を行う営業的な要素も経験できる環境にあります。

部分的な支援にとどまらず、一気通貫で顧客に寄り添えるということは日々のやりがいにつながりますし、何より自身のカスタマーサクセスとしての市場価値を大きく引き上げるものになっているな、と。

私も将来的にはカスタマーサクセスという領域の中で、スペシャリティを磨き、特化できる場所を見つけていきたいと考えていますが、そのためにもまず自分の可能性を最大化できる今の環境はとてもありがたいですね。

ーーカスタマーサクセスに興味を持っている方に、メッセージをお願いします。
今AI領域はかつてないほど急激に市場が動いていて、まさに時代の変革期です。まだまだビジネスに全力投球できる年齢でこの時代を迎えられるのは、すごく幸運なことだと思います。

時代のうねりや変化を怖がるのではなく、楽しく前向きに捉え、この中でキャリアを作っていく意思決定をしてもらえたらうれしいです。自分の人生を変えられる人は自分しかいません。自分が物語の主人公になって、能動的に人生の舵取りをしていってください！

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