エンタープライズを中心に、AI SaaS製品の提供を通して企業の課題解決を支援するPKSHA Workplace（パークシャワークプレイス、以下PKSHA）。
前職の人材系企業で働く中で感じるようになったコミュニケーション不全の課題に取り組みたいとPKSHAへ入社した久保田 景さんに、これまでの歩みやPKSHAでカスタマーサクセスとして働く魅力について聞きました。

前職で感じたコミュニケーション不全の問題に向き合いたいとPKSHAヘ

――前職ではどのような経験をされたのでしょうか。
新卒で人材系企業へ入社し、最初の1年半ほどは製造・物流業界のお客様を担当する事業部の派遣業務の営業に従事しました。その後、同事業部の支店長を約1年務めた後、新規事業の立ち上げに携わりました。当時、コロナ禍の影響で事業部がシュリンクしてきたため、新規事業によって資金力を上げる必要があったためです。IT領域の人材紹介事業をスタートさせ、当初4人でスタートしたチームを2年ほどで約20人までに増やし、売上も伸ばすことに成功しました。

――そこから転職を検討したのはどんな理由があったのですか。
前職で経験した派遣スタッフの度重なる離職や、同期の退職の理由を自分なりに考える機会がありました。その際にすべてはコミュニケーション不全の問題が根幹にあるのではないかと思い、その不全を自分自身が主体者として改善したいと考えたからです。会話などのコミュニケーションはフロー型で流れていってしまうのが当たり前ですが、それを可視化して把握、改善できるようなツールがあると良いのではないかと思う中で、手段としてソフトウェアの領域に興味を持つようになりました。

――PKSHAを選んだのはなぜですか。
実はPKSHAについては知らなかったのですが、転職エージェントに紹介されたことで興味を持ちました。PKSHAを選ぶ決め手となったのは、企業におけるコミュニケーションの最適化に取り組むという事業の方向性に魅力を感じたことがまず挙げられます。コミュニケーション不全の問題、中でも「従業員体験」というドメインに真摯に向き合いたいという自分の思いとフィットしました。また、自身のキャリアとしてカスタマーサクセスからPdMを目指したいと考えており、実現できる環境があったこと、人材系企業にいたからこそ、PKSHAが掲げる「人とソフトウエアの共進化」というビジョンにも共感し、人を主軸としながらそれをソフトウエアが支えるという価値観が当時の自分にしっくりきました。

カスタマーサクセス業務に加え、新規機能の拡販や成功事例創出にも注力

――カスタマーサクセスの業務内容について教えてください。
業務は大きく4つのフェーズに分類できます。1つめは、PKSHAのプロダクトや技術を試してみたいという企業に対してお試し期間を設けることで、導入に向けての検証や受注確度を高める「PoC（概念検証）」と呼ばれるフェーズです。2つめが、本導入が決まった後にお客様が運用開始するまでの準備期間を支援する「オンボーディング」。3つめが、運用開始後に当初立てていた目標に向けて伴走支援をしていく「サクセス」。そして4つめが、サブスクリプションモデルのサービスを継続していただけるようマネジメントする「リニューアルマネジメント」のフェーズです。

また、アップセルの商談機会をフィールドセールスにトスアップしたり、お客様からいただいた要望をプロダクト側に届けたり、マーケティングなど他チームへの成功例の共有などもしています。

お客様とは企業ごとというよりアカウントとして相対していて、1社の中に複数のアカウントがあるケースも多くあります。企業数でいうと20社ほど、アカウント数だと30ほどと常に相対しているイメージです。また、メンバーを案件にアサインする際には、特定の領域に固定するというよりも各自のWillや希望に合わせるように心がけています。

――現在はどんなことに注力していますか。
私がPKSHAに入社した頃は「PKSHA AI ヘルプデスク」がリリースされたタイミングで、1年ほどでマーケットフィットして順調にグロースしていきました。今はリリースされた新機能の拡販や成功事例の創出に注力しています。さらなるマーケットの獲得を目指し、私自身チームを主導しているところです。

さらに、私はこの新機能のアセットを活かした新しいプロダクトの創出の探索も進めています。現在はヘルプデスクの領域に閉じているものの、今後は他部門への転用なども検討しています。

――カスタマーサクセスの垣根を超えて、幅広い業務に取り組んでいるのですね。
私の希望を汲んでもらっているというのも過分にあるのですが、将来的にPdM（プロダクトマネージャー）の領域へ染み出していきたいというWillを伝えているので、さまざまな業務にアサインしてもらえているのだと認識しています。

また、カスタマーサクセスのメンバーの中では社歴が長い方なので、新人のオンボーディングも担っています。ただ、あくまでプレイヤーというポジションから向き合っていて、がっちりとマネジメントしているというわけではありません。

――どのようなプロセスで新人オンボーディングを進めているのでしょうか。
入社して1週間ほどはプロダクトへの理解を深めるドキュメントや動画を使ってインプットしてもらいます。その後、プロダクト説明のロールプレイングを開始し、私もフィードバックをしながらフォローします。

最初の1ヶ月ほどは案件のミーティングに同席して議事録を書いてもらうなどしながらインプットし、アウトプットとフィードバックのサイクルを回します。2〜3ヶ月目以降になると実際に案件を担当するようになりますが、資料のレビューをしたり、ミーティングで答えられない質問に代わりに答えたりするので、突然サポートがなくなるわけではありません。独り立ちできるのは4ヶ月目くらいで、そこから一人で定例会を回したり、アップセルの種を取ってきたりといった動きができることを目指します。

お客様と一対一で向き合うハイタッチの伴走支援で目標達成へと導く

――PKSHAの魅力をお聞かせください。
まずはAI領域におけるリーディングカンパニーであることです。最先端の知見やトレンドに関わりながら事業を行えることは何よりの魅力だと思います。

また、PKSHAグループとしては100→1000のフェーズですが、我々のPKSHA Workplace事業部はまだまだ1→10のフェーズです。そのためオペレーションや組織を構築するタイミングとなっており、組織のグロースに携わりたいという方にとっては、今のWorkplace事業部は魅力的だと思います。

一方で、私が現在新しいプロダクト創出の探索をしているように、0→1のフェーズに取り組める機会もあります。ただ、そのためには既存のプロダクトやドメインの理解を深め、さらに私たちのお客様であるエンタープライズ企業の組織の特性や課題、ニーズを解像度高く認識することが重要です。そのため、0→1に関わりたいと思いを持って入社される方は、まず1年ほどは目の前のプロダクトやお客様に向き合い、プロとしての価値を磨いていってほしいですね。

――働き方という点ではどのように感じていますか。
在宅ワークと出社のバランスは自分である程度選べて、ワークライフバランスが実現しやすい環境です。各々がプライベートに合わせて柔軟に予定を調整していて、私も上司に相談した上で以前から行ってみたかった石垣島に1週間ほどワーケーションをした経験もあります。私に限った話ではなく、ワーケーションを経験した人はわりと多いような印象です。

――PKSHAでカスタマーサクセスに取り組む上での魅力は何ですか。
カスタマーサクセスという業務に、本質的な意味で向き合えることです。

私たちはプロジェクトマネジメントによって目標達成へと導いていくという、ハイタッチによる伴走支援を行っています。
実際に、お客様が抱える課題のヒアリング・洗い出しを行い、課題解決に向けた取り組み・支援内容を構築し、月1回のお客様の定例会でその進捗を確認する。このような一連の推進をPKSHAのカスタマーサクセスは担っています。さらに、私たちが携わる領域は経営課題と紐づいていることも多く、現場の成功だけでなく経営課題解消に繋がることを意識した支援が求められます。

そのため、コンサルタント的な役割を担うことも多いです。

実際にこのようなことができるカスタマーサクセスは世の中に少ないと思っており、AI×エンタープライズ×ホリゾンタルSaaSという組み合わせのPKSHAだからこそ、カスタマーサクセスとしての醍醐味を存分に味わいながら働けると考えています。

――今後どういったチームを目指したいと考えていますか。
お客様の成功と事業の成長の両方を支えられる組織を作りたいと考えています。カスタマーサクセスとしてお客様から支払っていただいている金額以上の価値提供をメンバー全員ができる状態でありたいですし、かつ、非連続な事業成長を支えられるチームでありたいです。

また、ハイタッチでの伴走支援では、メンバー各自のスキルや経験値に依存し、属人化する傾向があるため、平準化できるように取り組んでいます。チームの誰が担当しても「PKSHAのカスタマーサクセスはすばらしい」と言ってもらえるようなチームにしていきたいです。

求めるのはメタ認知ができて、“失敗”の経験も積極的に開示できるマインド

――転職を考える方に向けて、PKSHAのアピールポイントをお聞かせください。
PKSHAは人のリソースという点で優れていて、日々学びのある環境で過ごせることです。中でも優秀なエンジニアが多く、論文の知見を分かりやすく説明してくれたり、AIのトレンドに対する見解を聞くことができたりするような環境は、他にあまりないのではないでしょうか。

エンジニアやPdMが商談に参加することもめずらしくなく、カスタマーサクセスとの距離もかなり近いため、共にお客様の成功へと導いていくことができるバディのような存在です。エンジニア目線からの意見を噛み砕いた言葉で聞くことができるので、私たちもお客様に対して分かりやすく伝えることができます。SaaS企業として一番肝となるのはプロダクトであり、それについて議論する際にエンジニアが積極的に関わる体制があるというのは、他のSaaS企業と差別化できる部分のように感じます。

――求める人材像を教えてください。
ひとことで言えば、メタ認知能力が高い方です。ハードスキルは後からでも身につけることができますし、今は学習しやすい環境も整っています。だからこそ、今の自分を構成する価値観や苦手なこと、得意なことなどをフラットに自己認知できる方を求めたいです。

また、自身の価値観、強み、弱みを認識した上で組織の目標達成に向けて強みを還元しようとする自己調整力が高い方と一緒に働けたらと思っています。加えてアクションドリブンな人だとカルチャーにフィットすると思います。今のメンバーはアクションドリブンなマインドを持つ人が非常に多く、まず動かなければ気づきを得られないことを理解しています。

動いた結果、得られた気づきをどう咀嚼し、次にどう活かすかを考えることが非常に重要です。一見失敗に見える結果であっても、チームで共有すればメンバーは同じアクションをしなくなります。そういった意味では、結果として組織の生産性を高めることになり、非常に価値のある体験に昇華することができます。

上記のように自身の経験を積極的に発信できる人と働きたいですし、一緒に切磋琢磨したいと思っています。

――最後に、この記事を読む方へメッセージをお願いします。
SaaS企業はプロダクトの提供によって売上を上げるため、サブスクリプションモデルにおいてはお客様にサービス利用を継続してもらわなければ組織の成長はありえません。したがってお客様の生の声を聞かせてもらえる機会の多いカスタマーサクセスは、SaaS企業において花形のポジションだと思っています。

一方で、カスタマーサクセスが持つミッションは「お客様の成功」という概念的なものです。そのため、コミュニケーション不全や働き方の問題に正面から向き合うことができる方なら、カスタマーサクセスの経験は特に問わないと感じています。実際に私も業種も職種も未経験で入社しました。エンタープライズにおけるコミュニケーションや働き方を、プロダクトを通じて本気で変えていきたいという方に興味を持ってもらえるとうれしいです。

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