顧客と企業の新たな関係構築に向け、コンタクトセンターに最適化されたソリューション・プロダクトを展開するPKSHA Communication（パークシャコミュニケーション）。同社が提供するプロダクト「PKSHA Speech Insight」のプロダクトマネージャー（PdM）を担当しつつ、エンジニアリングも行う早川育男さんは、「対外的にも、対内的にもやりがいを感じられる環境がPKSHAの魅力」と語ります。そんな早川さんに、入社してから現在に至るまでの役割、業務を通じて感じている面白さ、描けるキャリアパスについて聞きました。

多様なキャリアを経て、より事業にコミットする場として選んだPKSHA

――PKSHAに入社する前のキャリアについて教えてください。

私は福井高専を卒業後、福井市に本社を置く会社に就職し、Webシステムの受託開発やマーケティング・リサーチ業界向けクラウドサービスの構築に携わりました。東京に本社オフィスがあったため、途中で東京に移り、計4年間働きました。 
その後、東京で動画配信を行う会社に転職し、動画配信システムの構築やインフルエンサー検索システムの立ち上げを担当しました。領域にこだわりがあったわけではなく、自社でSaaSを持っていて、裁量が大きい会社であるという理由で選びました。
その後はフリーランスに転身します。業務委託という形で企業から仕事を請けていましたが、アウトプットに対してインプットが極端に少なく、次第に自分が成長している感覚を得られなくなっていきました。フリーランスを2年間経験した後、もっと事業にコミットしたいと考え、再び会社に入って働く選択をしました。

――そこでPKSHAを選んだ理由はどのようなものだったのでしょうか。

フリーランスのときにPKSHAの仕事に携わっており、先ほど話したような理由からキャリアについて考えているときに「社員になりませんか」と声をかけてもらったのが転職のきっかけです。PKSHAにはとても優秀な人が多く、面白そうな環境があることを知っていたので、「社員として戻るならPKSHAだ」と考えました。 
実際のところ、PKSHAの技術領域よりも、メンバーに魅力を感じて入社を決めました。とはいえ、AIを主軸に幅広く事業展開している点は楽しそうだと思いましたし、これから伸びていく領域に違いないとワクワクしました。
代表の上野山さんと話し、「自分には想像もつかない先のことまで考えている人たちの近くで仕事をし、その影響を少しでも受けたい」と感じたこともPKSHAを選んだ理由の一つです。

プロジェクトリーダーから、組織をつくっていくロールへ

――PKSHA入社後はどのような役割を担ってこられましたか。

入社後は、株式会社NTTドコモ様と共同で開発している「ecコンシェル」というAI搭載Web接客ツールの開発に携わることになりました。フリーランスのときから携わっていたプロダクトだったこともあり、社員として入社した後すぐにプロジェクトリーダーを任せていただきました。
その後、Bizをけん引していたメンバーが、同じくNTTドコモ様と「ChatCRM」というプロダクトを立ち上げることになりました。「0→1に携わるのが好き」と公言していた私にも声がかかり、ChatCRMの立ち上げに注力することになりました。
2年経ってChatCRMのプロジェクトから、PKSHA Workplaceが提供しているナレッジマネジメントシステム「PKSHA AIヘルプデスク」のチームに異動しテックリードを担いました。そこでメンバーに対する技術的なサポートをしたり、スクラムマスターの役割を担ったりするうちに、組織に深くコミットするロールに変わっていったように思います。
それから約半年の育休を挟み、「PKSHA Speech Insight」というプロダクトの開発チームにエンジニアとして入ることになりました。実際に入ってみると、情報が散逸していることで意思決定者が曖昧だったり、Bizと開発の連携がスムーズではなかったりといった課題を感じ、組織をうまく回すポジションが必要だと考えました。そこで、手を挙げてPdMのロールを任せていただき、プロダクトマネジメントとエンジニアリングの両方に携わるようになって、現在に至ります。

――現在携わっているPKSHA Speech Insightのプロダクト概要を教えてください。

PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターの業務効率化と品質向上を同時に実現するプロダクトです。高精度の音声認識でオペレーターとカスタマーの会話をリアルタイムでテキスト化し、応答内容を分かりやすく要約してチーム全体で扱えるナレッジにします。ナレッジを循環させることで、シームレスなFAQ検索が可能になり、オペレーターは最小コストでスムーズな対応ができるようになります。
コンタクトセンターが抱えている大きな課題は、人材不足とオペレーターの離職です。オペレーターの立ち上がりをできるだけ早くするためのサポート機能をPKSHA Speech Insightに盛り込んでいくことで、その課題解決に寄与できると考えています。
また、コンタクトセンターでは、応対品質の評価のために、オペレーターとカスタマーの会話の録音を無作為に選んでスーパーバイザーが実際に聞き、チェックシートの項目を埋める作業をしているところが少なくありません。これには膨大な手間がかかります。
高精度の書き起こしとPKSHA独自のアルゴリズムを組み合わせたPKSHA Speech Insightで応対品質を可視化し、自動的に全体の通話を計測して評価ができるようになれば、負担は大幅に軽減されるでしょう。こうした機能を充実させて、コンタクトセンター全体の運営設計を変えていこうとしています。
私がPKSHA Speech InsightのPdMになってからは、会議体を見直しつつ、Bizとエンジニアのメンバーがシームレスにステータスを共有できる体制を整えました。現在はチーム一体となってお客様の課題解決に向けた取り組みを推進しています。

社会にインパクトを与えるプロダクトを生み出す面白さ

――業務を通して、PKSHAのどのようなところに魅力を感じますか。

対外的なところでは、PKSHAではエンタープライズやナショナルクライアントといわれる大手企業の顧客に相対できるのが大きな魅力です。緊張しますが、自分の仕事の影響範囲の広さを感じられて、大きなやりがいになっています。
また、PKSHAはAI領域において非常にいいポジショニングができていると思うので、PKSHA Speech Insightだけでなく、他のプロダクトやこれから作られていくプロダクトへの期待値も高いです。これはエンジニアにとって、とてもワクワクする環境です。
先ほどもお伝えしましたが、私はPKSHAの技術領域に強い興味を持って入社したわけではありません。しかし、プロダクトに携わるうちに解像度が高まり、「この技術領域はこれからの社会基盤となるものであり、AIは人々にとって“当たり前”になっていくものだ」と意識が変わってきました。「未来のソフトウエアを形にする｣｢人とソフトウエアの共進化」というPKSHAのミッション･ビジョンに影響を受けているのかもしれません。
一方対内的なところでは、会社が社員一人ひとりを尊重し、「社員が頑張れるような会社運営をしよう」「頑張った結果をちゃんと評価しよう」と考えてくれているのを感じています。 
事業を円滑に進めるために必要な組織改編をしたり、組織全体で一つの目標を設定することでプロダクト間の利益が食い合わないようにしたりといった経営判断が下されることで、一人ひとりがパフォーマンスを最大限発揮できています。課題を属人化させるのではなく、組織全体で正していこうというカルチャーがあり、ストレスなく働けるのが魅力です。
さらに、私には「誰もが知るプロダクトを生み出す」という人生の目標があります。それをマネージャー陣にも伝えているため、意思を汲みとってもらい、0→1の新規事業に携われるような配属をしてもらえていると感じます。

――さまざまなプロダクトに携わり、見えてきた景色をお聞かせください。

私はソフトウエアエンジニアとしてキャリアを積んできて、Webシステムの構築は十分にできるようになっていたものの、事業化するとなると足りないものが多くありました。しかし、PKSHAで優秀なBizのメンバーに事業をけん引してもらえたことで、知見が溜まり、プロダクトを伸ばしていく方法が見えてきました。
以前は「いいものを作れば売れる」と単純に思っていたのですが、「お客様の課題をどのように解決するか」を解像度高く考えられるようになりました。誰に向かってどのような機能を提供するかといった思考抜きに、売れるプロダクトを作ることはできません。顧客課題を起点にした発想ができるエンジニアは、これからますます必要とされていくでしょう。

求めるのは、熱量の高さと新しいことに挑戦するマインド

――どのような人材に入社してほしいですか。マインド、経験の両面でお聞かせください。

PKSHA Speech Insightの開発チームは小規模かつ若いチームです。チームで一体感を持って課題に立ち向かっていけるのが楽しいと感じています。熱量高く新しいことに挑戦するのが好きな方、柔軟に何でも吸収しようとする方、ロジカルに課題の本質を見極められる方と一緒に働けることを楽しみにしています。
また、組織を大きくしていくにあたってはリーダーが必要なので、0→1で新規事業に携わった経験のある方、事業をリードする意欲がある方も大歓迎です。経験の有無を問わず挑戦する姿勢を持った方々とぜひ一緒に働きたいです。

――これから入社するとどのような経験ができそうでしょうか。

事業が右肩上がりに成長しているので、その好調の波に乗って組織が拡大していくフェーズを体験できるということをお伝えしたいです。
開発経験があまりない方でも、意欲さえあればチーム内の優秀なメンバーとコミュニケーションを取ることで、知見を増やしていけるでしょう。全社向けの勉強会がありますし、PKSHA内のDevメンバーで知見を共有する機会も設けています。何より、プルリクエストのレビューや進め方のレビューもきちんとやっている開発環境があるので、業務を通してスキルアップしていけるのはエンジニアの皆さんにとって大きな実りになると思います。

――転職を検討している方々に対し、メッセージをお願いいたします。

PKSHAはアルゴリズムエンジニアやソリューション事業の印象が強い会社なので、自社プロダクトを開発していることはあまり知られていないかもしれません。しかし、私はPKSHAの中でロールチェンジをしながら幅広くプロダクト開発に携わってきて、ソフトウエアエンジニアの仕事の楽しさを実感しています。
PKSHA Speech Insightは、ソリューションとの連携が起点となって立ち上げられたプロダクトです。PKSHAにはReSearch、AI Solution、AI SaaSの3つの事業階層の概念があり、それぞれの連携によって、ソリューションとプロダクトの乗算が可能になります。各組織同士が呼応することで新しい事業を生み出せるのは、PKSHAならではの強みといえるでしょう。

ALL PKSHAのシナジーを出しつつ、ソフトウエアエンジニアの技術を発揮して未来のソフトウエアであるAI SaaSを作っていけるのは非常に面白いと感じています。ソリューションと連携しながらPKSHA Speech Insightを成長させていくことも、新しいプロダクトに携わっていくこともできる環境なので、興味があればぜひご応募ください。

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