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テクノロジーとビジネスの共創から生まれる、PKSHAならではの新規事業開発

PKSHA Delta

PKSHA Technology(パークシャテクノロジー)は「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに掲げ、解決する領域に応じて複数事業を展開しています。それら全体を見渡した経営企画と、新規事業として走りはじめたPKSHA Communicationの新規ビジネス開発に携わる大野 紗和子の視点から見た、PKSHAの「今」と「魅力」を聞きました。

大野 紗和子 │ 株式会社PKSHA Communication 執行役員 新規ビジネス開発室長
BCG、Googleを経て、決済・ブロックチェーンサービスを提供するフィンテックベンチャーAnyPayの立ち上げに参画し、COO、共同CEOを務める。その後、アート来歴管理のブロックチェーンソリューションで日本をリードするStartbahnにCOOとして参画し、事業開発・推進に従事。ファンド投資先企業の経営を経て、2020年PKSHA Technologyに参画。経営企画としてグループ横断施策に携わった後、2022年4月1日より現職。

「見晴らしの良い場所」を求めてPKSHAへ

――PKSHA入社前のキャリアについて教えてください。

理系の大学院を修了後、BCG、Googleを経て、スタートアップ数社のCOOやファンド投資先のCEOを務めてからPKSHAに来ました。

私のキャリアは、登山のように何か頂点を目指して進んでおらず、トレッキングのようにその時々で見晴らしが良さそうな場所に向かって歩んできたものだと思います。最初から「ここに行こう」と決めて突き進むキャリアのほうが美しいのに、というコンプレックスが昔はありました。けれど今は、幅広い経験で得られた知識を活用しながらPKSHAでの仕事に向き合えているので、トレッキング型キャリアを歩んできて良かったと感じています。

振り返れば、ここまでの歩みのモチベーションの根源には2つの軸がありました。1つは、組織の最適化や仕組みづくりに対するやりがいです。その組織のポテンシャルを活かすために、どんな仕組みが必要か模索するのが好きなのだと思います。もう1つの軸は、新しい事業の開発です。業界やユーザーに対して新しい価値を提供し、社会にインパクトを出すことに興味があります。この2軸が交わるところが、私のキャリアにつながってきたのだと思います。

――PKSHAはその両軸を満たせる環境だったということですか。

転職のきっかけは、代表の上野山から声をかけてもらったことでした。PKSHAは複数事業を展開しており、個々の事業に強みがあるので、それらを掛け合わせてPKSHAグループの価値を最大化させるところを手助けしてほしい、と。

PKSHAなら組織の仕組みづくりや事業化への興味を活かしつつ、おもしろいことができそうだと感じました。PKSHAの環境はベンチャー企業のカオスを形にしていくフェーズに携われる一方で、社会に大きなインパクトをもたらす事業開発にも関われます。また、複数の事業を掛け合わせてシナジーを創出することもおもしろい挑戦だと思えたので、ジョインを決めました。

――PKSHA入社から現在に至るまでは多様な業務をされていたそうですが、どのような業務をされていたのですか。

入社直後は経営企画の比重が重めで、現在は新規事業立ち上げへと軸足を移行しつつあります。はじめは事業理解のためにソリューション事業部のBiz職もやっていましたし、広報体制の基盤づくりなどもやりましたね。

具体的な話として、入社当時印象的だったのは、上場企業なのに専任の広報担当者が不在だったことです。「社会に価値を粛々と提供していれば、無理に広報しなくてもいい」という、真面目なんだけれどちょっと不器用なところがあり、これまで意外とその魅力が世には知られていなかったように感じます。現在は専任の広報体制も確立出来ているので、オウンドメディアでの発信やプレスリリースなど、今後様々な手段でPKSHAの魅力が正しく広まっていくことを楽しみにしています

このように色々な役割をさせてもらっていたのですが、こういう関わり方が私は好きですし、アーリーフェーズのベンチャー企業において取り組んできた『間に落ちるボールをなんとかする人』の経験が生きる部分も多かったかと思います。そのボールが組織の仕組みづくりや事業化といったテーマに当てはまっていれば、割となんでも楽しめます。そして、グループ全体の様々な事業に関わった経験が、今PKSHA Communicationでグループ内の様々な事業や部署と連携して新規事業開発を進めることに生きていると感じています。

顧客と企業の関係性をより良くする新規事業

――大野さんが担う役割と、事業の現状について教えてください。

PKSHAの事業はR&D、ソリューション事業、AI SaaS事業と大きく3つに分けられ、これらを組み合わせてシナジー効果を生み出していくことに注力しています。AI SaaS事業ではEX(従業員体験)とCX(顧客体験)にフォーカスした事業展開や開発を進めています。

私の現在のミッションは、主に2つです。1つは先ほど話したCXパートを担うPKSHA Communicationの新規事業の立ち上げを進めること、そしてもう1つはPKSHA全体の全社最適を図るための経営企画です。

PKSHA Communicationは、PKSHAグループのSaaS企業であるBEDOREとPRAZNAの二社が前身となっています。BEDOREではもともと自然言語処理技術を用い、チャットボットや音声ボットにより、お客様からの問い合わせに自動応答するプロダクト開発を進めてきました。そこに加え、2021年、法人向けのFAQ管理ソリューションで日本シェアNo.1の「OKBIZ.」を提供するPRAZNA社がグループ入りし、自動応答とナレッジ管理を掛け合わせた価値提供を目指すPKSHA Communicationとして新たな道を歩み始めました。もともと別々のプロダクトを持っていた両者ですが、幸せにしようとしている相手はどちらも共通して、企業の中でお客様との接点の役割を担う「コンタクトセンター」です。

「コンタクトセンター」と言うと、いわゆる「コールセンター」を想像する方も多いかもしれませんが、私たちはもう少し広くデジタルチャネルとコールセンター全体をまたいだ顧客接点について考えており、例えばFAQサイトなども最適化の対象となります。また、その先には店舗などの対面の顧客接点の場における接客などへと裾野を拡げたサービス展開も視野に入れています。つまり、PKSHA Communicationのミッションは、企業と顧客のあいだのコミュニケーション全体の最適化です。

――PKSHA Communicationの提供価値や実現したい未来について具体的に教えて下さい。

企業とお客様の関係性がより良いものとなり、満足度の高いものになるというのが主なところです。

お客様側のほうの利点は、企業のサービスやプロダクトについて疑問があったときに、ほしい答えをすぐ見つけることができ、課題を解決できるようになります。その体験を通じて、より企業のファンになっていただけるでしょう。

また、企業側の視点では、いま国全体の課題である人口減少問題に伴う、顧客窓口の人員削減という課題への打ち手にもなります。加えて、お問い合わせ対応はいわゆる「コストセンター」と受け取られがちですが、そこにはお客様の声が眠っています。そのデータを活用し、サービス改善や新規事業開発といったところに結びつけていくこともできるでしょう。

AI技術による自動応答という言葉からは「人間の仕事がなくなる」というイメージを持つかもしれませんが、私たちが描く未来はもう少しあたたかなものです。人とAIがなめらかに協働することで、人はより人らしい仕事に集中することができる。そういった世界観を実現したいと考えています。

――PKSHA Communicationの目標を短期、中長期それぞれで聞きたいです。

まず、BEDOREとPRAZNAという2つの会社を再編し、PKSHA Communicationという組織が出来たことが、お客様への提供価値はもちろん、社内のメンバーにとっても「よかった」と思えるものしていくことが、直近の目標になります。

その先にあるのが、コンタクトセンター向けのビジネスを最大化し、顧客と企業の関係性の最適化に取り組んでいくという中長期的な目標です。この顧客と企業の関係性というものは、時代やテクノロジーの進化によって変わります。お客様が使うデバイスや企業へのニーズなどの変化を見つつ、その時代によって異なる最適な形を模索し続けることになるでしょう。

また、コンタクトセンターの課題解決といったホリゾンタルな展開のほか、業界ごとの課題を踏まえた価値提供をしていくバーティカルな展開にも今後取り組んでいきたいです。これはPKSHA Workplaceでの事例ですが、複数の地方銀行のお客様へのサービス提供を通じ、各銀行のナレッジ共有という付加価値をもたらすことができています。FAQという非競争領域における企業同士の共進化のきっかけとしても、PKSHAが介在する価値を出していきたいと思います。

強力なチームでコンタクトセンターの新しい常識を創る

――大野さんから見たPKSHAの魅力を教えてください。

PKSHAは複数の事業を連続的に生み出していくことを大事にしているのですが、新規事業を創り上げることはテクノロジーへの深い理解やビジネスを形にする力など様々な要素が必要になる総合格闘技のようなものです。その点PKSHAでは、真摯に顧客と向き合って業界課題を解決しているマーケティング・セールスやCXのメンバーと、顧客への貢献意識が非常に強い優秀な開発メンバーが、当たり前のようにお互いリスペクトしながら協業し事業を力強く推進しており、手前味噌ですがこのような所がPKSHAの魅力であり素晴らしいところだと感じています。

セールスやCXのメンバーはお客様と向き合いながら「こういう課題も解決したい」と次の課題を見つけてきますし、開発メンバーは顧客に対する提供価値へのこだわりが強く、率先して顧客理解に努めてくれており、みなさん職域スキルがとても高いので一緒に仕事していてとても気持ちがいいですね。

――PKSHAの魅力や、いまジョインする意義は何でしょうか。

PKSHAは多様なバックグラウンドを持つメンバーが集い、それぞれの“デルタ”(※)を活かして働く会社です。「自分が何をしたいか」があるならば、それを実現しやすい環境と言えるでしょう。

また特徴としては、ベンチャー企業的なカオスと、大企業との協業実績や長年のR&Dにより培った高い技術力を併せ持っており、既存のアセットを活かしつつ、ご自身のやりたいことを形にしていくことができるという魅力があります。この両面を持つ企業は、ほかになかなかありません。

PKSHA Communicationについて絞って言えば、今ジョインすることで、コンタクトセンターの新しい常識づくりに携わることができます。これまで何らかの形で顧客体験の改善などに携わってきた方は、今までになかった形で業界課題の解決に向き合うことができますし、それを志す優れたメンバーと共に歩んでいくことができます。

これは個人的な話ですが、人と人とのコミュニケーションというものは、とてもおもしろいテーマだと思っています。私はテクノロジー自体も好きですが、それをコミュニケーションの最適化に活かすことで、人のしあわせのために役立てられるところもPKSHAの魅力だと思います。

(※)PKSHAのロゴにも表現されている通り、PKSHAのAのマークがデルタマークとなっています。このデルタを、異なる才能、即ち人と人との差分であると解釈し、異なる才能を活かし会えるチームとなり、社会に大きなデルタを生み出していくというメッセージを込めています。

――最後に、PKSHAにフィットする人材像について教えてください。

先ほど挙げた魅力ともつながりますが、他者の強みを活かしながら働くことが好きな人、チームで成果を出していきたいと思える人が向いていると思います。この他者には、チームメンバーはもちろん、チームを越えたメンバーや社外のお客様なども含まれます。

PKSHAは『共進化』というキーワードを大切にしています。この共進化の対象はさまざまです。例えば、私たちの提供するプロダクトを通じた企業とお客様の共進化、ソフトウエアとそれを利用する人の共進化というところもあれば、取引を通じたお客様と私たちの共進化というところもあります。もちろん、互いに強みの異なる社内の仲間同士の共進化もあるでしょう。

こういったそれぞれの共進化を促進していくような働きができる人は、PKSHAの環境を存分に活かせるはずです。私たちの事業やバリューに共感していただける方は、ぜひ共に歩みましょう。

―INFORMATION―
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PKSHA Delta
株式会社PKSHA Technologyのnote公式ページです。 PKSHAでは、異なる才能(人と人との差分)をデルタと定義し、PKSHAのデルタを活かして社会に大きなデルタを生み出していくという意味を込めています。このnoteでは、PKSHAの様々なデルタを発信していきます。