社内コミュニケーションの最適化に貢献するAI SaaS製品を企画・開発、提供するPKSHA Workplace（パークシャワークプレイス）のカスタマーサクセスは、お客様の声を基軸とした事業開発にも携われる魅力があります。経営企画の経験を経てカスタマーサクセスを担う前田 孝鎮さんに、PKSHA Workplaceのカスタマーサクセスで経験できることを聞きました。

技術、スピード、資本力。挑戦できる条件を満たしたPKSHAへ

――PKSHA Technology（以下、PKSHA）転職までの経緯を教えてください。 
大手IT企業、通信企業等、大手メガベンチャーと呼ばれる業界でキャリアを重ねた後、AI系ベンチャー企業を経て、PKSHAに入社しました。
これまでのキャリアでは、営業企画や経営企画といった仕事を主に行ってきました。企画系の業務では、現場の課題をいかに解決するか、効果的なコスト削減の手段はないか、業務内でデータ活用など、様々な観点からAIに触れる機会が多く、AIそのものに興味を持ち始めたことがベンチャー企業転職のきっかけでした。
それまで大企業数社で働いてきて、自身の企画が実装されるサイクルがどうしても長くなってしまうため。できるだけスピーディに挑戦できる環境で働きたいという思いから、ベンチャー企業に転職しました。
前職のAIベンチャーでは、営業部長として売上向上を目指して実績を出すことへの達成感と、ベンチャーならではのスピード感や挑戦できる土壌に楽しみを感じていました。一方で、予算や人材活用というベンチャーならではの課題感から、中長期的により新しい価値提供にも挑戦できる環境でチャレンジしたいと思ったことが、次の転職活動のきっかけです。
転職活動中はSIerやAIソリューションを提供する企業など、数社を検討しましが、PKSHAはその中でも、希望に合致した企業でした。技術に強みを持ち、早期に上場した実績を持つ、いわばスタートアップのロールモデルのような企業です。資金力もあり技術力もあるPKSHAなら、スピード感のあるプロジェクトを推進していけるだろうと確信したことが転職の決め手でした。

――PKSHA入社後、どのような仕事をされてきましたか。
カスタマーサクセスと事業開発を兼任しています。
カスタマーサクセスでは、AIチャットボットをはじめとしたPKSHA WorkplaceのAI SaaSを導入されたお客様に対し、より効果的にサービスをご利用いただけるよう日々の利用状況をレポートし、企業様毎の課題に対して分析と対策案を提案、伴走しています。お客様の導入目的に応じて、弊社サービスに求めるゴールは変わってきますが、これまで培ってきた解決案や、お客様とのディスカッションを通した新たな取り組みを進めることで、深い信頼関係を築き、高い成果を出すことができています。こうした取り組みの一例として、基幹システムとの連携や、会社単位でのコミュニケーションツールの改善など、全社に関わる取り組みを進めることも多くあります。
それに加えて、お客様の事業価値を最大化させるための仕組みそのものを作っていくような役割も担っています。例えば、お問い合わせデータからFAQを自動生成するサービス「ナレッジメーカー」については、その立ち上げから開発、Biz側での展開までオーナーとして携わっています当初はアルゴリズムエンジニアと2名で始まった研究でしたが、現在は開発チームが作られ、多数の大手企業様に活用をいただいています。
また、金融業界ではDX推進が大きなキーワードとなっており、いかにデータを利活用し業務改善を図っていくか、という目的意識が強く持たれています。そこで、複数の地銀様と協業体制を構築し、FAQをプラットフォーム化して効果的なナレッジを業界全体で共有し合い知見を底上げしていく、という「地銀金融機関 FAQ プラットフォーム」プロジェクトの取り組みも進んでいます。すでに、登録されているFAQは数万件にのぼり、各地銀様から導入の要望をいただいております。
いずれもお客様からの声をもとに、PKSHAが持つ高い技術力を掛け合わせることで生まれた事業となります。

――カスタマーサクセスに留まらず、幅広い業務に携わっていらっしゃいますね。
既存のサービスの成熟度が高いことから、お客様の課題に対して提案を深めることもできますし、AIのアルゴリズムを活用し新たな価値提供を行うなど、選択肢を多く提供できる環境だと感じます。また、こうしたお客様の課題をクリアしてきた経験が豊富なメンバーや、新たなビジネスモデルを作ることに長けているメンバーが大勢いるため、チームとしてのバックアップ体制も、PKSHAの強みであると感じます。
また、日々お客様とディスカッションする中で、「AIチャットボットを導入する」という決断の先には、あらゆる可能性が広がり、繋がってくると感じています。
例えば、お客様のニーズに基づいたFAQ更新から、セールス手法の見直し、お申し込み導線の最適化など、導入後はさまざまな施策が結びついていきます。さらに「お電話による問い合わせにも音声認識ソリューションを導入してみよう」「蓄積したログをナレッジメーカーで活用しよう」といったように、さまざまなサービスを組み合わせていくことで、業務効率化の仕組みが広がっていきます。そういった拡張性や選択肢の広さを持つプロダクトに携われるのは、とても楽しいですね。
今こうしてお客様の課題に対して幅広い提案をする中で、改めて自身の成長を感じますし、そういった経験をしたい方にとってPKSHAは適した環境だと感じます。

幅広い選択肢からお客様に価値を提供できる

――カスタマーサクセスとして意識していることはありますか。
お客様と信頼関係を構築することです。PKSHA Workplaceのセールス組織の構造上、お客様との信頼関係を築く役割を担うのは、私たちカスタマーサクセスです。もちろん提案力も重要なスキルですが、それ以上にお客様との間に信頼関係を構築していくことが成果につながる仕事だと思います。
私たちが向き合うお客様の多くは、日本経済や昨今の企業課題に対する危機感が強いという共通点があります。特に地方銀行などのお客様は、DXによる社内改善や、地域で新しいサービスを広めるロールモデルになることに対する意識が強いです。そこに対する打ち手を提案する私たちは、コミュニケーションを取りやすい立場であると言えるかもしれません。

――前職の経験が活きたと感じることはありますか。
経営企画に携わっていたことは、現在の仕事にも役立っています。中長期的な視点から見た企業課題や改善ポイントをどう考えるべきかの整理や、それを実行するためにどのような社内調整が必要か推測するなど、過去の経験があったからこそ肌で理解できる部分が多くあります。また、AIベンチャーにいたおかげで、エンジニアとのコミュニケーションも比較的スムーズにできていると感じています。

――PKSHAの組織や環境について魅力的に感じるところを教えてください。
一つめは若手メンバー中心の組織であることです。自らのWillを大切にして、フラットに意見できる心理的安全性があると思います。
二つめは、豊富な知識や経験を持ったメンバーが多く所属している点も魅力的だと感じます。先に、若手メンバーが中心とは話しましたが、各組織には長く会社の成長に携わってきたメンバーや、IT業界で大きな実績を上げてきたメンバーも多く所属しています。エンタープライズのお客様が中心ということもあり、周りのメンバーの意見を吸収しながらプロジェクトとしてチャレンジできる領域が圧倒的に広い印象があります。
そして三つめは、自分が考えた企画を後押ししてくれる土壌があることです。これは私が転職する際に重視したことともつながりますが、資金力があるからこそチャレンジできることは多くあります。M&Aを積極的に行ったり、主体的なプロジェクトに投資したりといった余力があるので、事業成長を続けるための好循環が回っていると思います。

チャレンジし続けるナンバーワンの会社で

 ――改めて、PKSHAに入社して良かったところは？
まさにいま伸びているAI SaaSに初期から携われたのは本当に良い経験になったと考えています。チャットボットという成長市場で、「勝ち筋をどう作りに行くか」というタイミングで入社できたことで、SaaSサービスが伸びていく実感を感じることができています。組織としても6人目の入社であったこともありお客様の導入目的、ゴール達成に必要な道順やKPIをチームメンバーと模索しながら共に検証から導入までの道のりを形式化できたことも良い経験だったと思います。この結果、チーム規模が更に拡大し、さらなる事業成長が加速し続けている今も、貴重な経験を重ねられていると感じています。

――これからPKSHAにジョインされる方は、どのような体験ができるでしょうか。
ある程度勝ち筋が見えてきた今も、PKSHAは二の矢、三の矢と新しい仕組みをどんどん作っています。
先ほど紹介したナレッジメーカーもそのひとつですし、最近ですと「ヘルプデスク3.0」という新しいコンセプトの元、新サービスをリリースしました。これは社内のヘルプデスク対応にPKSHAの技術を組み合わせ、社内コミュニケーションを円滑化させるサービスです。Microsoft Teamsとの連携によるシームレスな対応や、そこで得られるログをFAQの自動生成に活用するなど、包括的にヘルプデスク対応を効率化させる仕組みになっています。
私が転職した理由のひとつであるスピード感は、チーム規模が拡大してさらに加速している印象を受けています。PKSHAはこういった事業の新しい芽が次々と出てくる環境なので、これからジョインされる方も、サービスが生まれて成長する過程やそれを自ら育てていく体験、新規事業開発にチャレンジする体験もできるはずです。

――働く個々人のキャリアパスの視点でも、それは魅力的なことだと感じましたか？
そうですね。まずPKSHAの技術、AI技術そのものが、これからの企業成長のために必ず必要とされていくものになるため、AI領域に対する知見や経験値を重ねられること、さらにはエンタープライズのお客様と共に成功体験を得られるということは、とても大きな経験です。PKSHAにいることで得られる経験は、その後どんなキャリアパスを歩むとしても活きるものだと思います。

――最後に、候補者に向けてメッセージをお願いします。
PKSHAは「No.1」の会社です。何を基準にナンバーワンと言うかは難しいところですが、早期から技術を強みとして上場し、さまざまな技術を磨きながら数千社へのソリューション導入を実現しているPKSHAは、胸を張って自分自身が「No.1」と言える会社です。そんな会社で働ける経験は、なかなかありません。
一方で、「No.1」ということは、目指す「上」がいない、逆に追いつかれることもある立場です。だからこそ「No.1」のまま走り抜けるために、PKSHAは次々と新しいチャレンジを続けています。
これから入社する方には、成し遂げることすべてが社会に対する新しい価値提供になるということ、そしてそれに当事者としてチャレンジできるということを伝えたいです。

 ―INFORMATION―
PKSHA Technologyでは、ともにはたらく仲間を募集しています。
Wantedlyや採用サイトから応募が可能ですので、是非ご覧ください！

▼採用職種一覧

▼Wantedlyはこちら