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R&Dと複数プロダクト展開の乗算が共進化を加速させる

PKSHA Delta

PKSHA Technology(パークシャテクノロジー)のうち、自然言語処理技術を用いて企業と顧客のコミュニケーションをサポートするサービスを開発・提供するPKSHA Communication(パークシャコミュニケーション)。機械学習に関するビジネスを自ら作りたいという思いから入社したPKSHA Communication執行役員の池上英俊さんに、現在自身が携わるサービスやPKSHAの強みなどについて聞きました。

池上英俊 │ PKSHA Communication執行役員
トランスコスモスの新規事業開発部門にて、M&AやDXのプロジェクトマネージャーを歴任。RPAホールディングスでRPAやAIの導入コンサルタント・セールスに従事。海外事例を学ぶ中で機械学習・自然言語処理の可能性を感じBEDOREに入社。BEDORE入社後はセールス・事業開発のほか、導入プロジェクトのマネジメントにも従事。

イノベーションのジレンマに直面して決断した転職

――PKSHA Technology(以下、PKSHA)転職までの経緯を教えてください。

はじめは、アウトソーシング業界最大手のトランス・コスモスに勤めていました。キャリア前半はアウトソーシングのコンサルティングとして、提案から成約後の業務設計まで、長期にわたるプロジェクトのマネジメントに携わりました。キャリア後半は、事業・経営企画を担うようになり、M&Aや自社を題材としたアウトソーシングサービスのDX化、さらにDX化が進んだものを外部に販売していくための企画などを主に行っていました。

トランス・コスモスに10年以上勤めた後、1年半ほどRPAホールディングスで開発・販売業務に携わりました。そこでは6名程度の小規模なチームでマーケティング・セールス、導入後のお客様のコンサルティングといったポジションを経験しました。

――キャリアチェンジのきっかけは何だったのでしょうか。

自社サービスのDX化に取り組む中で、AI・RPA領域の将来性を体感し、それらを主軸とした事業を自ら作ってみたい、と思うようになりました。また、“イノベーションのジレンマ”に直面したことも転職のきっかけのひとつです。大企業であるがゆえに、いくらDX化に取り組んでも、結局従来の価格体系や売上を支えるサービスの前提を大きく崩せないという課題がありました。たとえ魅力的な新しい技術があっても、それをここでは最大限活用できない、と感じたんです。

――PKSHAを転職先として選んだ理由は何でしょうか。

これは前職での経験ですが、海外の展示会などで先進技術に触れる機会があり、RPAと比べて自然言語処理や機械学習の領域は事業として広がる余地が大きいという印象を持ちました。

それがきっかけで、いつか機械学習領域を扱い、かつR&Dの機能がある会社で働きたいと思ったんです。その視点で探していくと、実は意外と条件を満たす会社はなくて。かなり絞り込まれた数社の中でも、一番地に足のついた事業展開をしていると感じたのがPKSHAでした。

「共進化」をキーワードに、多面的な課題解決の打ち手を持つPKSHA

――PKSHAでの仕事内容について教えてください。

私は主に自然言語の認識・合成に対してAIを使うプロダクトの事業に携わっていて、この領域は「企業と顧客」を対象とするPKSHA Communicationと、「企業と従業員」を対象とするPKSHA Workplaceという2つのセグメントに分かれています。私が担当しているのは前者で、企業の顧客との接点に対するAI SaaS(AIを組み込んだクラウドサービス)の開発・提供を行っています。

――入社からどのような形で自然言語領域の事業が成長していったのでしょうか。

私が入社した当初、PKSHA Communication(旧BEDORE)はチャット・コミュニケーションに特化したAIチャットボットを主軸としていました。しかし、日本企業の顧客接点や手法をつぶさに見ていくと、チャットよりも電話、つまり音声コミュニケーションのほうが圧倒的に多いのが現状です。そこで、当時実用化していたAIチャットボットの導入メリットを企業に対して訴求しつつ、水面下で音声領域のR&Dを始め、約2年間で音声対応AI実用化を進めました。

そしてコロナ禍になって以降、企業と従業員のコミュニケーションに大きな変化が生じました。これまで電話で行われていた人事やヘルプデスクのコミュニケーションが、リモートワーク化と共にチャットへと移行したのです。
これまで私たちはコミュニケーション総量に基づいて企業と顧客のコミュニケーションに焦点をあてた事業開発に取り組んできましたが、この社会情勢の変化を受けて、さらに企業と従業員のコミュニケーションへと事業範囲を拡大することにしました。そこで実際の問い合わせ内容やコミュニケーションを分析した結果、対顧客と対従業員では対応ニーズが異なることがわかり、2つのセグメントに分ける判断をして、現在の形に至ります。

――PKSHA Communicationが目指すサービスの方向性や、注力している戦略はありますか。

まず挙げられるのは、アルゴリズムやAIが人のコミュニケーションをエンパワーするためのR&D強化です。PKSHAでは「共進化」というキーワードを掲げていますが、その言葉が表すように、人とアルゴリズムが共存することで、より一層価値を生み出せるようなサービスを開発・提供したいと考えています。

例えば、顧客からの問い合わせにオペレーターが対応する場合、全ての疑問にすぐに答えを出すのは難しいものです。正答を探す間、顧客を電話口で待たせることも珍しくありません。そこにアルゴリズムが介在し、回答の選択肢を絞ってオペレーターに提示できれば、回答速度は大幅に改善されるでしょう。

最後に答える部分を自動化しない理由としては、やはり人が答えたほうが顧客の納得感は高いだろうということと、絞った選択肢の中で相手が本当に求める回答を判断する部分は人のほうが正確ということが挙げられます。このように、私たちは全てのコミュニケーションを自動化するのではなく、人同士の会話をスムーズにするという考え方に基づいた価値提供を追求しているところがポイントです。

また、昨今は金融機関など営業店舗や窓口を持つ業界を対象に、カスタマーサポートの先の接客までサポートし、リモート化に貢献するサービスを作ることにも注力しています。

――多くの課題が解決できる領域と感じましたが、事業展開の優先順位はどのように考えていますか。 

現在向き合っているクライアントの皆様に、より多く価値を提供できるところから順に取り組んでいます。先ほどお伝えしたカスタマーサポート領域は、今のところ足元の課題が山積しており、優先順位が高いですね。
リモート接客などの需要も将来的に増えていくと思いますが、こちらはまだAIに学習させるための対話の総量が少ないのが現状です。一方で、アパレル業界では、売上ナンバーワンのショップ店員がリモート接客をしたところ売上が激増したという事例があります。今後はそういった接客データを可視化することで、どんなやりとりをすれば相手のニーズを引き出し、購入につなげていけるのかが明らかにできるでしょう。中長期的には、こういったリモート接客領域への事業展開も視野に入れています。

――可能性のある市場だからこそ競合スタートアップが今後増えていくかと思いますが、PKSHAの強みはどういったところにあると思いますか。

私がPKSHAを選んだ理由でもありますが、R&Dの機能があるスタートアップであることが強みとして挙げられます。自動対話のためのアルゴリズムであれば開発できる企業は珍しくありませんが、それを人との共進化という観点から事業化していくためには、やはりR&Dが必要です。
これに加えて、プロダクト群のレイヤーが重なっていくことで事業がより伸びていくという特性もあります。単一プロダクトももちろん魅力的ですが、複数のプロダクトを持つことで、あらゆるレイヤーや視点から多様な課題を解決し得る打ち手を持っていることが、PKSHAの大きな強みです。

事業会社での経験を活かせる、スピード感のある職場

――前職での経験が活きたと思うのはどんな時ですか。

ベンチャー企業とはいえ、PKSHAのクライアントはほとんどがエンタープライズ企業です。そういった対大企業におけるクライアント・コミュニケーションや、プロジェクトマネジメントのスキルについては、前職での経験が役立っています。
また、FAQシステム「OKBIZ.」を提供するPRANZAのM&Aに携わりましたが、ここでも前職でM&Aを経験していて良かったと思うところがありました。投資判断というよりは、バックボーンの異なる企業同士が統合していくときのコミュニケーション面での難しさや、それを乗り越えるためのバランスといったものを前職で経験できていたことに感謝しています。

――働く環境として、PKSHAをどのように感じますか。

スピード感がありますね。PKSHAに入社してから、毎年のように事業の種を撒いては花を咲かせて……という体験を重ねられています。事業を伸ばすために、やりたいことがどんどん出てくる環境です。私は飽き性な性格なのですが、いい意味でPKSHAでは飽きる暇がありません。率直に言って、すごく楽しいです。

――組織面で感じるPKSHAの魅力を教えてください。

PKSHAには、私のように事業会社を経験した人もいれば、コンサルファーム出身者、スタートアップ経験者もいます。そういった多様なバックボーンを持つメンバーが、異なる価値観や専門性を認めあい、活かしあっているのがとても良いなと感じています。
また、PKSHAはアルゴリズムを作る会社ではあるものの、エンジニアが偉いといったヒエラルキーはありません。業界課題を解きほぐしてビジネスとアルゴリズムをつなげるビジネス側のメンバーも対等な立場で、互いを尊重し、多様性を受け入れるカルチャーが育まれています。それは職域の異なるメンバー同士が互いを理解しあおうとする姿勢があるからかもしれません。私自身もアルゴリズムを理解するために努力を重ねてきました。

事業成長の鍵を握るのは組織化・仕組み化

――現在採用面でどういった課題がありますか。また、その解決のためにどのような人材を求めていますか。

現在のPKSHAを築き上げてきたのは、いわば一人二役担えてしまうようなパワフルなメンバーです。一方で、そういったメンバーの活躍があったからこそ組織の仕組み化はそれほど進んでいません。企業としてより成長していくためには、適切な分業体制を整え、ある程度権限や役割を整理する必要があると考えています。
そのため、これまで組織の仕組み作りに携わってきた方や、規模の大きい企業でのチームワークを経験してきた方は、今のPKSHAにとって重要な人材と言えるかもしれません。

――では、最後に候補者へのメッセージをお願いします。

先ほど申し上げた通り、PKSHAをより成熟させるためにバリューを発揮していただける方を歓迎します。一方で、大企業と比べてスピード感をもって進めていく組織でもあるので、ないものねだりではありますが、仕組み化を得意としつつもベンチャーマインドをもって果敢に挑戦していただける方だとうれしいです。
僕自身、PKSHA以前にスタートアップで働いた経験はなく、37歳で初めてこの環境に飛び込みました。今思えば、そこに不安を感じないくらい、これから成長する、将来性のある事業に携わりたいという思いが強かったのかもしれません。
そういった自身の経験も踏まえて、同じような意欲を持つ方であれば、年齢やキャリアを問わずぜひチャレンジしていただきたいです。

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