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探究心を満たし続けられる環境で、プロダクトサクセスにこだわり続ける

PKSHA Delta

PKSHA Technology(パークシャテクノロジー)は「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに掲げ、PKSHA Workplaceという軸から新たなプロダクト開発と事業スケールに挑んでいます。PKSHA Workplaceの技術責任者である山本 健介に、その取り組みや組織マネジメントについて聞きました。

山本 健介 │ PKSHA Workplace 技術責任者
テックリードとしてSaaSや機械学習プロダクトの開発を経験後、CTOとしてサンフランシスコを拠点としたスタートアップの立ち上げに参画。世界向けに対話アプリケーションを展開。その経験を活かし、PKSHAでは対話エンジンの開発に従事。

起業を経て、未踏の地を探索し続けるためにPKSHAへ

――PKSHA Technology(以下、PKSHA)に入社するまでの経緯を教えてください。

大学卒業後からエンジニアとしてのキャリアを歩み、サンフランシスコでCTOとしてスタートアップの立ち上げにも関わりました。

それまでは設計図に沿ってコードを書けばよかったのですが、ここでは企画やプロダクトマネジメントの段階から関わる必要がありました。起業を通じ、自ら考えて動くことの重要性を学べたと思います。

3年後にCTO職を辞し、就職しようとさまざまな企業とカジュアル面談をしました。しかし、すでに事業ができあがっていて、そこに自分が便乗することにはあまり魅力を感じませんでした。自分で探索する余地があるかどうかが、私にとって重要な決め手だったのです。15社ほど話を聞き、唯一おもしろそうだと感じたPKSHAに入社を決めました。

――PKSHAに入社する決め手となったのはどんな理由ですか。

「チャットボット」というソリューションをどう活用するのが正解かまだ答えがなかった当時、PKSHAはプロダクトとしてうまくサクセスさせていて、まだそこに探索できる余地が残されていると感じました。そういった可能性のあるプロダクトを扱ってみたいと思いましたし、この事業に携わっている人たちと一緒に働きたいと考えて入社を決めました。

また、PKSHAのバリューのひとつには「Be Proactive」という言葉があって、自分で考えて動くことに対して、誰からも責められたり制約されたりすることのないカルチャーがあります。自ら判断して動くカルチャーは自分にフィットしているし、かつての起業で得た学びを活かせるとも感じました。

PKSHAの強みは「最初の一歩」を大きく踏み出せること

――現在の業務内容や開発しているプロダクトについて教えてください。

入社直後はコールセンターのカスタマーサポートを担う「PKSHA Chat Agent」の開発を担当していました。その後、「PKSHA Workplace」を立ち上げ、扱うプロダクトの軸は変わらずに、扱うマーケットがコールセンターから社内コミュニケーションへとスライドしました。

例えば、従業員から人事部や情報システム部などへの問い合わせは、同じ質問が繰り返されることも多く、回答する側には大きなコストがかかっています。その課題解決にAIチャットエンジンを活用できないかと考えました。しかし、実際に取り組んでみて、カスタマーサポート領域では比較的同じようなFAQが繰り返されるのに対し、社内の場合は残りの有給日数の確認など、人によって回答が一律ではない複雑な質問も多いことが分かりました。

そこで、Microsoft Teamsをインターフェースとして、AIチャットと有人オペレーションと組み合わせられるサービスをスタートさせました。

――プロダクトの開発からリリースまでにどんな試行錯誤があったのでしょうか。

既存プロダクトのお客様をスライドさせるとはいえ、その内容は大きく異なるということがやってみてわかってきました。まずはチームでアイデアを出しながら、簡単な構成図やデザインを書き、モックアップを作りました。そして既存のお客さまにヒアリングしたり、簡易的なベータ版を無料で導入していただいたりして、フィードバックを反映して正式版をリリースしました。

振り返ってみて重要なのは、やはり実際にお客さまに使っていただくプロセスです。通常、新たなサービスを開発する場合、はじめは小さい企業へのアプローチがほとんどなのですが、PKSHAの場合はすでにエンタープライズ企業とのつながりがあるため、最初の一歩を開拓しやすいという大きなメリットがありました。コネクションを活かして大企業でテストしてもらえるという点は、その他のスタートアップに対する大きな競合優位性だと捉えています。

プロダクトサクセスのためのマネジメント

――現在は業務の比重としてはエンジニアよりも、マネジメントの方が高くなってきているのでしょうか。

確かに以前のようにコードを書くことはなくなりました。ただ、肩書きはマネージャーではなく、技術責任者でいたいと考えています。

私が技術責任者として人をマネジメントするのは、あくまでプロダクトをサクセスさせたいという想いがあるからです。「人をマネジメントする」ほうにフォーカスした形だと、個人的にはしっくりした手応えが感じられません。実質的にはタスク管理や健康状態の把握などマネジメント業務を行っていますが、これはあくまでもプロダクトサクセスのためだという軸があるからこそ、何をやるべきかが判断できる気がしています。

――チーム作りやマネジメントの面で工夫していることを教えてください。

立ち上げ当初はメンバーも少なく、自分でコードを書くところからやっていました。それから徐々にエンジニアの数も増えてきて、組織としてアウトプットを最大化しなければと考え、今はマネジメントの仕組みも整えるようになりました。

PKSHA Workplaceのスケールとコロナ禍が重なったこともあり、リモートワークのやり方についても模索しました。例えば、常に画面を接続し、お互いの顔が見える状態で働くのも、試みのひとつです。リモートワークを成功させるためには、いつでも質問できる心理的安全性の確保が大切だと考えました。もちろんチャットでも質問できますが、明確な要件がなければ質問しにくいと感じることも多くあります。オフィスなら声をかければ良いのですが、リモートワークだとそれが難しいですよね。

常時画面を接続しておく副次的な効果として、第三者が話している内容が聞こえることが挙げられます。お互いの情報を共有できることでチームとしての意識も高まるだけでなく、ナレッジ共有の機会にもなると思います。

そして、これらの取り組みは単なる環境作りではなく、プロダクトをサクセスするための施策のひとつだと考えています。メンバーが幸福に働けることは、プロダクトのサクセスに関わる重要な要因なので、今後も追求していきたいです。

ロジカルな仲間と共に最適解を探索し続ける

――一緒に働いているメンバーについて教えてください。

メンバーは、ロジカルシンキングができる人たちばかりです。愚痴や悪口を言うよりも、建設的な議論をしたがる人が多く、居心地の良さを感じています。物事を進めるときも、ロジックを重ねて説明した上で納得して進め、パワーや権力で進めることはありません。そもそもCEOをはじめ、コンサルティングファーム出身のメンバーが多く、何か問題が発生したときにソリューションをみんなで考える方が楽しいと考えるようなカルチャーです。

――山本さん自身はどのような点で成長したいと考えていますか。

個人的には大きなロードマップを作れるようになりたいと考えています。現在も顧客フィードバックに基づいてプロダクトの改善や新たな機能の実装などは行っていますが、大局的にはどのようなマーケットがあって、どんなロードマップが引けるかが明確に見えないことがあります。今は事業責任者やPdMが主導してロードマップを作成していますが、事業をスケールするためのPKSHAとしての合理的な判断や方針を、自分の視点でも解像度高く理解し、仕事に落とし込んでいくところが自身の今後の課題だと捉えています。

――最後に、候補者の方へのメッセージをお願いします。

PKSHAは上場企業ではあるものの、中身はベンチャー精神にあふれた会社です。チャレンジし続けたいと感じている方なら、きっと楽しんで働けるのではないかと思います。私のように未踏の地を探索したいと思っているなら、ぜひPKSHAで一緒に働きましょう。

―INFORMATION―
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