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一人ひとりの物語からシステムを導き、事業を形にする

PKSHA Delta

言語処理や画像認識、機械学習などの技術を用い、アルゴリズムの力で社会課題解決を広く目指すPKSHA Technology(パークシャテクノロジー)。その中枢を担うAI SaaS事業のプロダクト群について、全体設計や組織設計を担う森 大祐が、PKSHAの今や、独自の価値観について語ります。

森 大祐│ PKSHA Workplace 執行役員 プロダクト責任者
BtoB×エンタープライズ領域で、プロダクト事業立ち上げとプロダクトマネジメントを10年以上。2018年よりPKSHAに参画し、プロダクト統括責任者として、PKSHA AI SaaSシリーズ開発の全体統括を行う。

プロダクトと事業構想の交点を探る日々

―入社までの経緯を教えてください。
 
早稲田大学文学部を卒業後、文芸専修という作家を目指すコースを受講していました。並行して、ホームページを扱うアルバイトをするなど、文学青年ながらプログラミングにも触れてきました。卒業後はプログラマーとして就職する道を選び、以降は転職を経て、エンタープライズ向けの新規事業立ち上げや新規プロダクト開発などに携わってきました。
 
個人的にはエンタープライズ向けのシステム開発と純文学には共通点があると感じています。両者とも、システムを扱う人や登場人物の想定や感情、背景設定などを徹底的に想像することで、自然と物語や最適解が浮かび上がります。日本語の代わりにプログラム言語を使うだけで、私にとってはいずれにもそれほど大きな差は感じませんでした。
 
そして2018年、新しい技術を使ってプロダクトを立ち上げるというPKSHAの話に興味を持ち、転職しました。
 
―PKSHAでの仕事内容について教えてください。
 
AI SaaS事業内のプロダクトは、ここ1年で急激に増えました。それに伴い、一つひとつのロードマップはもちろん、プロダクト同士のシナジー効果や提供価値について全体のロードマップを引く必要が出てきました。代表の上野山が描いた事業の見立てとシンクロするように、PKSHAのプロダクト群の全体戦略を立てるというのが、私の主な役割のひとつです。
 
ただし、戦略があればプロダクトを作れるかと言えば、決してそんなことはありません。プロダクト開発は、「誰をアサインするか」と「どの機能を先に作るか」、極論を言えばこのふたつの要素を乗算することで方向性とスピードが決まります。ですので、チーム構成や優先度について伝え、またどのように組織をガバナンスするかと言う設計を考えるのも私の役割です。
 
戦略構築とロードマップベースでの各責任者との調整、その後の組織設計やリソース管理、投資対効果の健全性の管理といったところをまとめてやっています。
 
―解像度の低いところから事業を実行に落とし込むのはなかなか難しいと思いますが、意識していることはありますか。

 彼の話はシンプルで、決して難しいことは言っていません。でも、コミュニケーションをするうえで気をつけなければいけないところはあります。彼は仕組みや力学みたいなものを定義してはいるんですが、その中で「こうしろ」と指示はしていません。野球で例えるならば、「ここからバットで球を打って、あそこを越えたらホームランだよ」と定義はするけれど、どう勝つかは自分で考えて、というスタンスですね。
 
PKSHA AI SaaSシリーズのプロダクトは、カスタマーサポート領域と職場コミュニケーション領域の2つの領域に向けて展開しています。2つの領域は似ている部分も多いですが、少しずつ異なる領域の特性やニーズがあり、両者に共通的なプロダクトによって価値を提供するのか、領域ごとに特化させるべきなのかを、頭を切り替えながら思考することに難しさがあります。
 
例えば、「パスワードを忘れてログインできない」という内容の問い合わせが来たとして、企業のカスタマーサポートであればオペレーターがすぐ対応しますが、社内総務の担当者はそ他の業務にあたる時間もあるので、何かしらの方法で担当者に通知しなければ気付けないこともあるでしょう。
 
つまり、要素は似ているけれど実際のユーザーストーリーは異なるふたつの事柄を、頭を切り替えてやらなければならなくて、プロダクトの戦略や投資の優先順位を、事業性の担保も考慮しながらバランスを取るのは、難しくもありますが、私達のやっている事業のおもしろさでもあります。

お客様の課題解決にはチームの多様性が不可欠

―先ほどエンタープライズ向けのシステムと文学には共通点があるとお話していましたが、エンタープライズ向けの展開に注力する中で、森さんが重視していることはありますか
 
まず、エンタープライズ向けのシステムにはステークホルダーが多いのが特徴です。システムを使うオペレーター、その上司、システム導入の決裁権限がある人など、ユーザーの中にも立場や意見が異なる人が混在しています。それらのステークホルダーを立体的に想定しながら、開発ロードマップに反映することがとても大切です。
 
例えば、ある業務を誇りに思っている人に対して、システムを使ってその業務を自動化しましょうと提案するのは、正論ではありますが、その人の仕事を奪うことにもなりかねないため、感情面ではあまり受け入れられにくいこともあるかもしれませんよね。
 
クライアントがPKSHAのプロダクトを使うメリットについて多角的に考える必要がありますし、世の中の人と向き合って個々のストーリーを捉えていくことが大切だと思います。
 
かつて文学部での恩師が「純文学はストーリーを見せることより、登場人物をいかに深く描写するかが重要だ」と説いてくれたことがあります。理想の小説というものは、登場人物が自然に浮き立つことで、勝手に物語が動き出すものだと。
 
そういった学びが原点にあるからか、複数のステークホルダーの意図や背景といったものを想像し、それぞれのシナリオを想定してシステムを構築したり、相手に応じて提案したりすることが自然だと感じているようです。
 
―文系出身の森さんが現在の領域で活躍されていることについて、改めてこうしたお話を聞くとしっくり来る気がします。
 


PKSHAは多様な人が多様な職種に就かないと成り立たない組織ですから、文系、理系といったカテゴリーに自分を当てはめるのはそもそもナンセンスかもしれません。この分野で活躍するぞと自信を持って、そこで活躍すればいいだけなので。
 
少し話がそれますが、お客様の課題を解決したいとき、私たちが取れる手段は大きく分けて3つあります。1つは人力で解くこと。もちろんやりすぎは収益性の悪化、労働集約的になるなどのデメリットもありますが、お客様が喜ぶなら、それ自体には何も問題ないですよね。2つめは、ソフトウェアやアプリの力で解く。例えば、私が対話エンジンが名前を聞き取ったら、その名前を復唱する機能というのは、ソフトウェアの機能的な進化によって課題を解決していると言えます。そして最後に、アルゴリズム的に解く。これは、先ほどの例で言えば、「あーっと、私の名前は森大祐って申すのですがー」というような発話を音声認識し、認識した文の中から名前を自動で抽出してくれるようなものですね。
 
私たちはこの3つの力をうまく融合して、お客様の課題を解決しています。つまり、アルゴリズムに強い人材だけが集まってアルゴリズムの力だけでお客様の課題を解決しているだけではなく、アルゴリズムをより活かすためのソフトウェアのあるべき形を作り上げ、それをサービスとして顧客が受け入れやすくメリットを感じやすい形として提供する、 そういうことを、多様な人材が活躍することによって実現しているのです。

人とシステムの間に介在し、コミュニケーション資産を増やす 

―PKSHAの事業の独自性はどういったところにあると思いますか。

PKSHAのAI SaaSの強さの源泉はアルゴリズム技術によって、正規化されていない、リアルな状態の情報にアクセスできることですね。
 
例えば、今こうして私が話している録音データに対して音声認識や自然言語処理等のアルゴリズム技術をかけると、森という人物がプロダクト戦略を作れる人だという情報を抽出できます。従来のシステムでは、名前という項目に「森」と記入し、スキルという項目に「プロダクト戦略を作れる」と書かなければ、情報として扱うことができませんでした。
 
このように、アルゴリズムの力を通じて「自然な状態の情報」に対してアプローチできることが、私たちの強みです。

一般的なシステムの場合、ユーザーがシステムの恩恵をうけるためには、人がシステムにわかるように、現実の情報をシステムの仕様に合わせて情報を入力し、手続き処理を行う必要があります。一方、私たちのAI SaaSは「人と人」、「人とシステム」、「システムとシステム」の間のコミュニケーションに介在することで、人がシステムに合わせることなくても、より人間のリアルな振る舞いに合わせて価値を提供することができます。

わかり易い例で言えば、ユーザーが聞きたいことをシステムが提示する選択肢の中から選ぶと答えを得られるのではなく、自然文で「会社の入館証をなくしてしまったのですが、再発行してもらうためにはどうすればよいですか?」と質問したら、アルゴリズムが文意を汲み取り、適切な回答を対話エンジンが返すようなことです。

また、そのような問い合わせコミュニケーションを繰り返すことで、ユーザーとの対話ログの中からよくあるお問い合わせと、それに対する回答をアルゴリズムが見つけ出し、FAQ化することで、コミュニケーションログを資産化するという好循環を回すことができたりもします。

そのような、自然な形で人やシステムの間に介在して価値を提供しつつも、フロー情報として流れてしまいがちな情報の中から情報資産を抽出し、製品自体の提供価値を自発的に向上させていくことができる、そのようなところにPKSHAのAI SaaSの独自性や面白さがあると思います。

―これからPKSHAを受ける候補者の方に一言メッセージをお願いします。

PKSHAでは、自分で課題を見つけにいき、その課題に対して能動的にアクションしていける人、それをスピーディにやれる人が活躍しています。ですから、世の中に対して不満があるのならば、その課題が何かということを言語化してほしいですし、それに何をすべきか自分から提案してほしいです。そこができる方はきっとPKSHAで活躍できるし、私たちとしても成長できると思うので、ぜひ入社してほしいです。 

―INFORMATION―
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