カスタマーサクセスの本質は「経営手段」。既存の枠を超えて価値を提供できるPKSHAのカスタマーサクセス
エンタープライズを対象に、企業と顧客の間のコミュニケーション接点を最適化すべく、複数のAI SaaSを展開するPKSHA Communication（パークシャコミュニケーション、以下PKSHA）。
2023年9月に入社し、カスタマーサクセスチームのマネジメントを手掛ける和田さんは「課題解決の引き出しの多さがPKSHAの魅力」と語ります。そんな和田さんに、チームのアイデンティティや目指す組織の形、描けるキャリアパスについて聞きました。
和田 慎也（PKSHA Communication カスタマーサクセス部 部長）
ベルフェイスでSaaS / カスタマーサクセスのキャリアをスタートし、RPAテクノロジーズではカスタマーサクセスチームの立ち上げから組織化から仕組み化まで一通りを経験。エンタープライズ企業のハイタッチからテックタッチ，オンボーディングやカスタマーサポートまでの全てのチームを管轄。 2023年PKSHAに参画し、現在はPKSHA Communicationでカスタマーサクセスチームの部長として従事
顧客に向き合うカスタマーサクセスがしたくてPKSHAに転職
――PKSHAに入社する前のキャリアについて教えてください。
私は大学中退後、作曲や演奏、アーティストへの楽曲提供といった音楽活動をしていました。しかし、なにぶん不安定な業界だったので、26歳のとき「そろそろちゃんと食べていかなくては」と就職活動を始めました。
音楽活動と並行して塾講師のアルバイトをしていたこともあり、個別指導塾や英会話スクールなどの事業を展開する総合教育グループ会社に入社しました。人よりも社会人としてのキャリアに遅れを取っていたため必死に働き、それが功を奏して翌年にはサブマネージャーに抜擢、その後エリア統括を経て、30歳で社員50名、十数億円規模の事業のマネジメントを任されるようになりました。
やりがいはありましたが、33〜34歳の頃、自身の成長を感じられなくなり、環境を変えることを決断します。当時まだ社員数が20名ほどの、ベルフェイスというインサイドセールス支援に特化したホリゾンタルSaaS企業に転職しました。
選んだ理由は2つあります。1つ目は、伸びている市場で勝負している会社であること。2つ目は「カスタマーサクセス」という職種に興味を持ったことです。当時カスタマーサクセスという職種は珍しかったこともありますが、この言葉に興味を惹かれたことを今でも覚えています。
今考えると、塾業界の仕事はサブスクリプション型のサービスに近しい特性があります。志望校合格、成績向上という顧客の通塾目的を達成させない限りは、短期的にも長期的にも成功できない事業であること。そのような特性から、カスタマーサクセスとの親和性があると感じたのかなと思います。
同社でのCS業務では、オンボーディングチームの立ち上げや、CSチームのマネジメントを経験しましたが、自分自身の力不足を感じる日々でもありました。抜本的に自分自身を成長させるためには「自分自身の力で、CSを一から立ち上げることが一番早いのでは？」と考えるようになり、それができる環境を求めるようになったことが次のRPAテクノロジーズへの転職につながります。
RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）というソフトウェアを提供する同社では、実際にゼロからカスタマーサクセスチームを立ち上げ、責任者としてチームを率いる経験をすることができました。
前例がない中で、山積みとなっている課題をチーム全員で解決するための最適解を模索し、私が意思決定を行う。そんな日々を過ごし、非常に鍛えられたと感じます。また、同社ではDX人材育成の事業の垂直立ち上げも担当し、CS＋事業開発という経験をすることができたことも、自身のキャリアの中で大きな資産になったと感じます。
その後、会社側の方針で担当チームが解散するなど、ある程度区切りがついた時期がありました。そのタイミングをきっかけに、5年間積み上げた経験を整理し、再現性を出していくフェーズに入りたいと考え、転職を決意しました。
――PKSHAへ転職をした決め手はなんだったのでしょうか。
これも2点あります。1点目は、今後AIが世界を牽引していくことは明白だと確信していたこともあり、市場をリードする成長性がPKSHAにはあると考えたこと、そして2点目は、人とのフィット感です。特に、最終面接で一通り仕事の話が終わったあと、代表の上野山が、私が大学を中退しバンド活動をしていた経歴に興味を持ってくれました。
転職活動の際はネガティブに捉えられることも多く、あまりキャリアとしてフォーカスして説明をすることは避けてきたのですが、必死で活動してきたこともあり、この経験をポジティブに捉えてくれたことが、最終的に会社を選ぶ決め手だったかなと思います。
PKSHAのカスタマーサクセスとしてのアイデンティティ
――PKSHA入社後はどのような役割を担ってこられましたか。
2023年9月に入社し、当初は2Q（12月）からCS部門責任者になる予定でしたが、課題が山積していたこともあり、入社してすぐマネジメントに携わることになりました。
最初に手を付けたのは、メンバーの巻き込みです。
初手として、CSメンバー全員、膝詰めで、チームが抱える現状の課題をざっくばらんに話してもらう場を作りました。
すると、メンバーの中に、本質的に正しいと思うことを主張できる人、課題を解決する意志のある人、目標に向けコミットできる人が多数いることがわかりました。「これは戦える」と確信し、出た課題の棚卸しをしたり、解決策まで議論し切ったり、解決に向けた具体的なアクションを取っていくことから業務をスタートさせました。
課題の中で「CSとしてのアイデンティティが確立されていない」というクリティカルな課題がありました。これは当社の複数プロダクトを同一チームで対応するという構造や、異なる事業が融合してできたという成り立ちが故の課題と捉えています。ともかく、ここの確立は急務のため、まさに今、CSのメンバーと確固たるアイデンティティの醸成と浸透を進めています。
ーーPKSHAのどのような部分に魅力を感じているかをお聞かせください。
PKSHAの最大の魅力は、やはり課題解決の引き出しの多さです。前職のSaaS企業には単一プロダクトしかなく、解決できる課題は限られていました。しかし、PKSHAは複数のプロダクトを持っており、それで解決できないお客様の課題があった場合もソリューション提案ができます。予算さえ合致すれば、解決できない領域はごくわずかでしょう。そうした打ち手の多さがPKSHAの強みであり、面白さだと思います。
私たちPKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、より良い未来の関係性を実現する」をビジョンに掲げています。このビジョンにある、顧客から選ばれ続ける信頼関係を構築するためには、複数プロダクトを組み合わせ、提供できる価値を増やしていくことが重要です。これは、他社にはないPKSHA特有のケイパビリティだと思います。
カスタマーサクセスのメンバーが持つスキルセットと、ソリューション提案に必要なスキルセットは異なります。そのため、他チームやグループ内の別会社と連携しやすい環境を活かして幅広い課題解決の選択肢を持つことができています。
毎週行なわれる朝会（Zoom開催）では、会社を横断してブレイクアウトルームを作り、メンバーをランダムに振り分けます。そこで「こういった取り組みを一緒にやれたらいいね」という話が出てくることも珍しくありません。
そして、PKSHAには日本でトップクラスのケイパビリティを持った人たちが集まっていると感じています。特に入社して驚いたのは、エンジニアであってもビジネス目線に長けたメンバーが多いことです。自分の殻にこもることなく、ビジネスサイドとも積極的にコミュニケーションを取るタイプのエンジニアが多いと感じました。会社全体、メンバーみんなが市場に向き合って仕事をしているから、スムーズに仕事を進められています。
理想は、マネージャーさえ要らない自立・自走型の組織
ーー今後カスタマーサクセスをどのような組織に育んでいきたいですか。
PKSHAはもともとマイクロマネジメント（過干渉）を良しとする会社ではありません。このカルチャーを土台として、自立したメンバー同士がお互いに高めあい、より高次元なカスタマーサクセス活動を目指したいです。
経験上、事業の成長と共に組織が大きくなると、自立自走できるメンバーだけで組織を構成することは難しくなってくると思います。それを見越して、現在のメンバーが中心となり、新たにジョインいただくメンバーを支援していくような、自浄作用を持つ仕組みを構築したいですね。マネージャーがいなくても回る組織が理想ですので、組織の中心となって一緒に回すことに興味がある方とは、どんどんお会いしたいです。
私は、カスタマーサクセスの本質は、サブスクリプション事業を伸ばしていくための「経営手段」だと捉えています。単に解約防止や、アップセル、クロスセルの獲得をする部隊ではなく、お客様の声からニーズ、ペイン・ゲインを受け止め、プロダクト側にフィードバックしたり、成功事例が出たらマーケティングチームにフィードバックしたりできるのもカスタマーサクセスが担う役割です。それを全社に認知される組織に育てていくことが私の責務だと思っています。
ーーその中で、どのような人材に入社してほしいと考えていますか。
前述した通り、自律自走ができるスタンスは必須だと考えていますが、チームで動いていきますので、相手の立場に立って物事を考えられるスタンスは大事にしたいと考えています。
私個人としても、そのような方と一緒に仕事をしたいですし、CSメンバーもそう思っていると思います。
因みに、AIのプロジェクト経験は必須要件ではありませんが、AIへの抵抗感がなく、技術にも興味関心や好奇心を持って、入社後にどんどんキャッチアップしていける人が望ましいですね。
ーーPKSHAに入社することでどのような経験ができるのかをお聞かせください。
私たち一人ひとりの脳みそには限界があります。そして、社会はこれからきっと私たちの想像を超えることが次々と起こっていくでしょう。ですから、いま想像できる範疇で物事を考えるのではなく、もっと自由に視座を上げて物事を捉えていかなければなりません。
私自身、気づかないうちに固定観念に囚われてしまっていることもあります。しかし、今は全社会議や基調講演といった場に参加したり、頼もしい部長陣と対話することで、固定観念から抜け出す機会を得られていると思います。
PKSHAは事業も伸びていて、それに伴って優秀な社員も集まってきているので、お互いに高めあい、健全な成長機会を得られる会社です。これから入社する方も、この環境下であれば自然と視座を高めていくことができるでしょう。
本質的な仕事に集中できる環境で多様なキャリアパスを描ける
ーー今後入社する方々は、どのような経験を積めますか。描けるキャリアパスなどと併せてお聞かせください。
PKSHAでは多様なキャリアパスを描くことができます。グループの枠を超えてプロジェクトに挙手することが可能ですし、現在進んでいるM&Aを通じた新規事業開発のほうで手腕を発揮する機会もあるかもしれません。
とはいえ、自分のケイパビリティがないところでキャリアを築いていくのは現実的ではないので、自身の強みと親和性の高い領域で勝負していくケースが多いです。自身がどのようなキャリアを歩みたいかによって、異動などの選択肢も柔軟に選べます。
これから入社する方は、カスタマーサクセスでマネージャーのポジションを目指すことも、プロダクトをつくる側に進むことも、あるいはグループを横断したキャリアパスを描くことも可能です。
ーー転職を検討している方々に対し、メッセージをお願いいたします。
PKSHAでは自由な働き方ができますが、仕事に対するコミットメントを求められます。スキルアップに対する努力は必要かもしれませんが、数字に対して責任をもつ感覚を持ち、「この領域で勝負したい！」と思える人にはもってこいの環境です。
本質的ではない雑事に気を取られず、市場への価値提供につながる仕事に集中したい人、お客様や仲間のために働きたいと考えている人は、ぜひカジュアル面談でお話しましょう。
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